Статьи

ПАМЯТКА ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

24.10.2016

 

Общеизвестно, что если клиент остался доволен взаимодействием с компанией, она от этого только выиграет.

 

* 75% покупателей благодаря этому продолжат тратить больше
* Более 80% захотят тратить больше
* Более 50% охотнее порекомендуют вас другим людям.

 

Очевидно, что инвестиции в первоклассный сервис с лихвой окупаются. Да и не приходится сомневаться, что работать легче с довольными клиентами.

 

Правильные слова играют тут не последнюю роль – часто то, что мы говорим, лежит в основе хороших взаимоотношений. Вот 17 фраз, которые помогут их построить.

 

В начале разговора:

  • * Добрый день. Чем могу Вам помочь?
  • * Буду рад помочь Вам…
  • * Рады видеть Вас!

 

В середине беседы:

* Прекрасно понимаю, почему Вы недовольны/хотите решить проблему (очень важно дать знать, что вы понимаете чувства клиента).

  • * Хороший вопрос… Минутку, я сейчас всё выясню. (Работает, если вы сразу не можете ответить).
  • * Сейчас мы можем сделать … (подходит, если клиент требует чего-то, что вы не можете выполнить).
  • * Не могли бы Вы пару минут подождать, пока я …? (Если клиенту придется ждать.)
  • * Расскажите, пожалуйста, поподробнее. (Покажите свою искреннюю заинтересованность.)
  • * Понимаю, что для Вас это очень важно, мы сделаем все возможное. (Если клиент сомневается.)

* Могу предложить такие пути решения проблемы … (Пусть клиент сам выберет, старайтесь избегать фразы «Вы должны…»). 

 

В конце беседы:

* Я обязательно сообщу Вам, когда появится информация …

  • * Точно могу сказать, что Вы/мы/они … (Обязательно скажите клиенту, что совершенно точно будет на следующем этапе.)
  • * Очень хорошо, что Вы нам сообщили об этом! (Отлично работает, если клиент жалуется на что-то, что влияет и на других клиентов.)
  • * Чем еще могу Вам помочь? (Если есть что-то еще, о чем хотелось сказать, клиенту проще будет это сделатьe.)
  • * Я лично займусь этим вопросом и сообщу Вам результат..
  • * Всегда рады сотрудничать с Вами.
  • * Пожалуйста, позвоните мне, вот мой номер телефона/e-mail, если Вам что-нибудь еще понадобится. Буду рад помочь.

 

customerexperienceinsight.com

НАСТРАИВАЕМ САРАФАННОЕ РАДИО: 10 ПРАВИЛ

23.09.2016

 

Правило № 1: Не зацикливайтесь на привлечении внимания. Будьте собой!

 

Чаще всего клиенты делятся информацией о том, что им интересно в данный момент. Поэтому о забавных или оригинальных товарах или услугах поговорят и забудут. Больше всего обсуждают то, чем чаще всего пользуются и с чем сталкиваются постоянно. Старайтесь обслуживать на высшем уровне и продавать лучшие товары, которые у вас есть.

 

Правило № 2: Не давайте клиентам забыть о себе

 

Чтобы о вас все время помнили и говорили, будьте именно там, где вас обсуждают. Ваш логотип и название на пакетах, тарелках, сувенирах напомнят о вас, даже когда клиент выйдет из магазина. 

 

Правило № 3: Дайте возможность попробовать продукт и получить незабываемые впечатления

 

Нельзя ничего сказать о том, чего никогда не пробовал. Чаще и охотнее люди говорят о том, что испытали сами. Но недостаточно просто выдать потенциальному клиенту, например, порцию мороженого. Развеселите, дайте что-то в дополнение (закуску, напитки), организуйте демонстрацию того, как клиент сможет пользоваться вашей продукцией в повседневной жизни.

 

Правило № 4: Стимулируйте говорить о вас, раздавая промо-материалы, которыми можно пользоваться

 

Футболки, рюкзаки, сумки, очки, карандаши – клиенты будут пользоваться ими там, где есть другие люди, а значит, они увидят название вашей компании или логотип. Если вы будете сообразительными, смешной текст или картинка могут стать стимулом для разговора о вас. 

 

Правило № 5. Собирайте клиентов вместе и узнавайте что-то новое

 

«Бесплатный десерт за упоминание компании в Твиттере!» «Подключитесь к нашему wi-fi, зайдя на нашу страницу на Facebook!» «Получите скидку 15%, если залогинитесь через Foursquare!» Всё это отличные способы стимулировать клиентов делиться информацией о вас.

 

Правило № 6: Стимулируйте клиентов делиться информацией о негативном опыте

 

Клиенты чаще и охотнее делятся отрицательными отзывами. Тут потребуется приложить чуть больше усилий. Например, поставьте для этого компьютеры в торговых точках.

 

Правило № 7: Стимулируйте клиентов упоминать вашу компанию в соцсетях

 

Чем больше людей узнают о вашей продукции и будут иметь положительный клиентский опыт, тем чаще они будут об этом говорить. Покажите клиентам, как правильно носить вашу одежду, как приготовить обед за 30 минут, вырастить цветы – или сделать то, что связано с вашим бизнесом. Организуйте ивенты в магазине или разместите видео на своем канале YouTube и Facebook.

 

Правило № 8: Введите систему вознаграждений клиентов

 

Ничто не сравниться с наблюдением за тем, как растет и растет количество заработанных баллов, а потом с получением чего-то задаром или с большой скидкой. Клиенты чувствуют то же самое и обязательно поделятся радостью со своими друзьями.

 

Правило №9: Сделайте из своих лучших клиентов группу поддержки

 

Вы знаете своих клиентов, которые постоянно упоминают вас в Твиттере? Заходят на вашу страницу в Facebook? Привлекайте их, выражайте признательность и вознаграждайте самых лучших (и тех, кто говорит больше всего) за их лояльность. И эти люди сразу же станут частью вашей маркетинговой команды.

 

Правило №10: Предоставляйте клиентам не просто хороший, а отличный сервис!

 

С хорошим и нормальным обслуживанием люди сталкиваются каждый день. Только из ряда вон выходящее качество сервиса может заставить людей делиться информацией о нем с друзьями и семьей.

КАК ОБЩАТЬСЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ И ИЗБЕЖАТЬ ПЕРЕХОДА ЖАЛОБЫ В ССОРУ: СОВЕТЫ ПРАКТИКА

20.04.2016

 

Любой конфликт, уверен Михаил Шуранов, возникает, когда впечатления не оправдали ожидания. Тысячи украинских студентов совмещают учебу с работой в сфере обслуживания. Молодым людям ежедневно приходится сталкиваться с недовольными клиентами и урегулировать конфликты на рабочем месте. 14 апреля на своем мастер-классе в рамках образовательного проекта FormulaS директор департамента по связям с общественностью и внешним коммуникациям компании "Укртелеком" Михаил Шуранов рассказал, как выйти из конфликтной ситуации вместе с клиентом.

(по материалам http://www.segodnya.ua/ukraine/kak-obshchatsya-s-nedovolnym-klientom-i-izbezhat-perehoda-zhaloby-v-ssoru-sovety-praktika-709198.html)

 

Михаил Шуранов 11 лет работал директором по связям с общественностью компании McDonald's и занимал аналогичную должность в компании "Киевстар". Закончил дипломный уровень программы Британского королевского института по связям с общественностью Chartered Institute of Public Relations (CIPR) и программу Advanced Certificate in Marketing, Королевского британского института маркетинга (Chartered Institute of Marketing).

 

На своем мастер-классе, который состоялся в Киевском национальном университете им. Тараса Шевченко, Михаил поделился со студентами опытом работы с клиентами и рассказал, почему на самом деле возникают конфликтные ситуации.

 

Почему клиент остается недовольным

 

"Когда вы работаете в сфере услуг и возникает конфликтная ситуация с клиентом, можно найти десятки путей, чтобы сохранить человеческое достоинство и при этом оказать услугу качественно", – рассказывает Михаил Шуранов.

 

Конфликт с клиентом возникает именно в том случае, если его впечатления не оправдали ожидания, поясняет эксперт. В то же время впечатление – абсолютно субъективный фактор, на который можно повлиять.

"Физическое качество услуги всегда ограничено. Например, скорость интернета зависит от качества сети, вкус блюда определен ингредиентами. Но мы можем влиять на эмоциональную составляющую, которая передается при общении, и на эмоциональное состояние человека", – рассказывает Михаил Шуранов.

 

Недовольный клиент всегда называет физические характеристики товара или услуги: борщ холодный, стакан грязный, кто-то опоздал, однако настоящая причина его недовольства – это его впечатление, которое не соответствует ожиданиям.

 

Как урегулировать конфликт с клиентом: советы эксперта

 

Михаил Шуранов поделился со слушателями своего мастер-класса готовым рецептом, как "реабилитировать" впечатление недовольного клиента.

 

Так, в первую очередь перед клиентом нужно извиниться. В этой ситуации правильно подобранные слова помогут высказать сожаление. "Скажите, что вам действительно жаль, что сложилась такая неприятная ситуация. Но не нужно признавать свою вину", – советует Михаил.

 

Следующий шаг – показать свою симпатию. Впечатления клиента зависят и от его настроения. На последнее, поясняет эксперт, всегда можно повлиять.

 

"Вот передо мной сидит недовольный клиент, – рассказывает Михаил Шуранов, обращаясь к одному из слушателей мастер-класса, Он устал, у него проблемы. Я подумал об этом и теперь я не просто должен ему помочь, потому что это моя работа. Мне хочется ему помочь".

После этого Михаил Шуранов советует внимательно выслушать клиента, записать все факты (это также позволит замедлить темп разговора), согласовать свои действия, а после наградить клиента каким-либо бонусом, не обязательно материальным.

 

В любой ситуации можно найти положительные моменты, говорит эксперт. Со слушателями своего мастер-класса Михаил Шуранов провел поучительное упражнение: предложил студентам разбиться на пары, один из участников должен был назвать пять отрицательных характеристик к любому продукту, а второй – найти положительные моменты в этих же характеристиках. Так, к примеру, жирная еда чаще всего вкуснее, а слишком горячее блюдо – свежее.

 

"Нужно научиться в любой претензии клиента искать положительные моменты", – делится своим опытом спикер образовательного проекта FormulaS.

 

Простые правила помогут уже с порога создавать положительное впечатление. "Важный момент, например, в работе в ресторане – приход и уход клиента. Используйте зрительный контакт. Когда клиент приходит, его нужно обязательно поприветствовать, во время его нахождения в заведении нужно показать, что вы о нем помните. А когда клиент покидает заведение – обязательно сказать "до свидания", – советует эксперт.

 

Используя простой алгоритм действий, рассказывает Михаил, всегда можно найти выход из любого конфликта и "реабилитировать" клиента.

  

Автор: Александр Литвин

СЕГОДНЯ.ua

8 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

12.02.2016

 

Качественное обслуживание клиентов -  источник жизненной силы для любого бизнеса. С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время.  

 

Качественное обслуживание клиентов – всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми – настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом.

 

Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Суть качественного клиентского сервиса  в формировании взаимоотношений с клиентами – таких взаимоотношений, которые каждому клиенту захочется поддерживать.

 

Как же построить такие взаимоотношения?  Не забывайте про один настоящий секрет качественного обслуживания и действуйте соответствующим образом: «Вас будут судить по вашим делам, а не по словам».

 

Я знаю, что это похоже на фразу из сборников цитат, но  качественный сервис – это действительно просто. Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать – это гарантировать, что в вашей компании всегда:   

 

1) Отвечают на телефонные звонки.

 

Обеспечьте переадресацию звонков. Включите автоответчик. Наймите людей, если нужно. Только сделайте так, чтобы кто-нибудь взял трубку, когда кто-то вам звонит (заметьте, я говорю «кто-нибудь».  Люди, которые звонят, хотят говорить с живым человеком, а не с роботом).

 

2) Не дают обещаний, если не могут их сдержать.

 

Не планировать их сдержать, а действительно их сдержать. Надежность – один из ключевых факторов хороших взаимоотношений, и обслуживание клиентов не исключение. Если вы говорите: «Мебель для вашей новой спальни будет доставлена в четверг», позаботьтесь, чтобы это было сделано в четверг. Не можете – не обещайте.  То же правило подходит для договоренности о встречах с клиентами, крайних сроках и т. п. Думайте, прежде чем что-то обещать – ничто так не раздражает клиентов, как нарушенное обещание.

 

3) Слушают своих клиентов.

 

Есть ли что-нибудь невыносимее, чем рассказать кому-то свои требования или описать проблему, а потом обнаружить, что этот человек все прослушал и теперь нужно ему всё объяснять заново? С точки зрения клиента, сомневаюсь, что есть.  Пусть клиент говорит и говорит,  а вы докажите ему,  что слушаете, отвечая впопад, например, предлагая пути решения проблемы.

 

4) Рассматривают жалобы.

 

Никто не любит выслушивать жалобы, и многие из нас пожимают плечами, говоря: «Нельзя быть хорошим для всех одновременно». Может, и нельзя, но если вы уделите внимание жалобе конкретного человека, то, возможно, именно его удастся порадовать здесь и сейчас, и позволить вашему бизнесу пожинать плоды качественного обслуживания клиентов.

 

5) Любезны, даже если немедленной отдачи от этого не получают.

 

Пару дней назад я зашел в магазин часов  неподалеку от дома, потому что потерял застежку от ремешка. Когда я все рассказал хозяину магазина, тот сказал, что где-то у него должна была быть такая застежка. Он ее нашел, прикрепил к моему ремешку и не взял за это ни копейки! Как вы считаете, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок или даже новые часы? И как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?  

 

6) Обучайте своих сотрудников (если они у вас есть) быть всегда предупредительными, вежливыми и  хорошо осведомленными.

 

Сделайте это сами или наймите инструкторов. Обсудите с ними, в чем состоит (и не состоит) качественное обслуживание клиентов.  Главное, дайте каждому члену вашей команды достаточно информации и полномочий для принятия таких незначительных решений, чтобы доставить клиенту удовольствие. Чтобы сотруднику никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, а вот такой-то с вами свяжется…»  

 

7) Сделайте дополнительный шаг.

 

Например, если кто-нибудь заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не надо просто говорить: «это на полке №3». Проведите клиента к товару.  А еще лучше – подождите, может, у клиента возникнут вопросы или ему понадобится что-то еще. Если вы хотите обеспечить качественное обслуживание, в чем бы ни заключался этот дополнительный шаг,  –  сделайте его. Клиенты могут и не сказать вам, но люди замечают, когда другие люди прикладывают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим.

 

8)  Дайте что-нибудь сверх обещанного.

 

Будь это купон на скидку на будущую покупку,  дополнительная информация по использованию продукта, или даже просто улыбка – люди любят получать сверх ожидаемого.  Не подумайте, что нужно что-то очень значительное, чтобы оказать эффект.  В местной багетной мастерской к каждой заказанной картине хозяин дает упаковку крючков. Мелочь, а приятно.

 

Если вы всегда будете применять эти восемь простых правил, ваш бизнес прославится хорошим сервисом. И самое лучшее в этом то, что качественное обслуживание клиентов со временем принесет компании больше новых покупателей, чем когда-либо приносили реклама и снижение цен! 

 

 

Susan Ward
Small Business: Canada Expert

 

ЗНАЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ И СОТРУДНИКАМИ

23.12.2015

Обратная связь с клиентами и персоналом


Мы в TLF Research совершенно уверены, что сообщать результаты опросов клиентам и персоналу так же важно для процесса исследования, как и сам процесс сбора информации. Мы не просто рекомендуем вам сообщать результаты - мы настаиваем на обратной связи.

Обычно выделяется много времени на планирование и проведение исследования, но справедливым будет заметить, что часто на то, чтобы рассказать о том, что исследовалось, как и когда проводилось исследование, времени или не уделяют совсем, или уделяют очень мало. План исследования всегда должен включать этот важный этап.

Можно легко огорчиться из-за итогов исследования и забыть или отказаться от разглашения результатов, и это будет ошибкой, потому что на самом деле это может быть очень важно. Время, потраченное на составление «Плана обратной связи», не будет потрачено впустую.

 

Сообщите о результатах исследования сотрудникам


Очень важно сообщать сотрудникам не только итоговые результаты исследования, но и оповещать их о том, когда проводится исследование, и как оно проводится.

* Если клиенты знают об опросе, а персонал нет, это ставит сотрудников в неловкое положение. По нашему опыту, не так уж и редко работники узнают об анкетировании от покупателей. Особенно это сбивает с толку, если опрос разработан для оценки работы персонала (допустим, кассиров). Держите сотрудников в курсе и сообщайте им, что происходит. Часто клиентов предупреждают о проведении исследования перед тем, как обратиться к ним для опроса. Персонал тоже нуждается в предупреждении.
* Когда результаты получены сотрудникам любопытно о них узнать, узнать, что же говорят о них клиенты, и совпадает ли это с тем, что думают сами сотрудники. Если клиенты удовлетворены - это дополнительно мотивирует персонал. Обратная связь в виде набранных баллов или комментариев может стать ценным инструментом. Сотрудники могут убедиться в том, что они понимают клиентов, и их мнение о своей работе совпадает с мнением клиентов. И наоборот - недовольство клиентов может подтолкнуть персонал работать лучше или осуществлять поддержку клиентов по-другому.
* Тот факт, что компания заботится о клиентах и вкладывает деньги и время в понимание клиентов и улучшает что-то конкретное в тех сферах, где клиенты хотят видеть изменения и улучшения, тоже мотивирует персонал. Любые действия, которые облегчают работу, могут поддержать сотрудников. С довольными клиентами легче работать, особенно это касается персонала, постоянно имеющего дело с людьми. Это даже может уменьшить выгорание персонала.
* Представьте сотрудникам результаты в удобном для них формате. Например, некоторым удобнее воспринимать цифры и показатели, другим – читать текстовую информацию, слышать или визуально воспринимать комментарии людей. Если это необходимо, примените несколько подходов – например, презентации, общение один на один, Интранет и т.п. Дайте персоналу возможность обсудить, задать вопросы или усомниться в результатах исследования. Когда сотрудники разобрались во всем, им легче принять полученные выводы.
* Привлечение персонала к обсуждению результатов исследования выгодно компании. Зачастую они предлагают здравый и практичный план действий и усовершенствований. Дополнительный бонус – недорогие для реализации идеи. Проще внедрять изменения, если они предложены самими работниками.


Сообщите о результатах опроса клиентам

Очень важно сообщать о результатах исследования клиентам, и мы активно настаиваем на этом. Однако, к каналу и методу донесения этой информации необходимо подойти обдуманно.

Причины важности информирования клиентов о результатах исследования.

* Проявление вежливости. Клиенты уделили вам время, добровольно приняв участие в исследовании, и недостаточно их просто поблагодарить. Они должны знать, что будет дальше с предоставленной ими информацией. Даже если вы не можете быстро предложить план действий, все равно взаимодействуйте с клиентами (не обязательно раскрывая всю информацию), дайте им понять, что сообщите все результаты позже. Вы должны придерживаться обещанных сроков.
* Клиенты зачастую любопытны и хотят знать, каков результат и что сказали другие клиенты, как вы интерпретировали результаты.
* Это улучшит удовлетворенность клиентов - если вы внедрите какие-то изменения, основываясь на результатах исследования, клиенты могут и не заметить, если вы об этом им не расскажете. Улучшение уровня удовлетворенности клиентов в одной сфере приведет к улучшению и в других областях. Поэтому мы часто рекомендуем производить несколько крупных изменений, а не множество мелких, поэтапных.
* Это поможет клиентам понять вас. Может быть что-то, чего вы не сможете улучшить. И если вы объясните клиентам, что вы можете/не можете сделать, их приверженность увеличится. Они будут больше вам прощать, если будут понимать, что вы можете контролировать, а что нет.
* Сообщать результаты – это хороший PR. Он сближает вас с клиентами, а это всегда хорошо! Он может привлечь новых покупателей.
* Если поделиться результатами исследования с клиентами, в следующий раз они охотнее примут участие снова, потому что будут знать, что им это выгодно.
* Но помните о Кодексе Сообщества Маркетинговых Исследований. При распространении результатов опроса не забывайте, что клиентам была обещана конфиденциальность. Фидбек от потребителей собирают исключительно с целью провести исследование, а не с целью продвижения, поэтому распространять оценки, данные конкретными потребителями с указанием их имен, нельзя.

 

Важные моменты

При определении самых эффективных способов обратной связи необходимо учитывать следующее:
* Насколько хорошо у вас дела на самом деле? Если клиент не получает должного уровня обслуживания, а ему будут говорить, что все хорошо, клиент будет раздражен. Ничего хорошего не будет, если вы заявите об успехах, которых на самом деле нет.
* Какую часть информации вам нужно раскрыть? Не забывайте, что конкуренты, скорее всего, узнают, о чем вы сообщили потребителям. .
* На каких рынках вы работаете? Обратная связь на В2В рынках будет происходить не так, как на В2С.
* Рынки В2В часто более узкие и конкуренты знают друг о друге больше. Клиентам сложнее поменять контрагента.
* Клиенты из сферы бизнеса чаще (но не всегда) предпочитают читать детальную информацию. Это может подразумевать детальную статистику.
* Некоторые В2В клиенты могут быть очень важны, с ними эффективно лично делиться информацией.
* Потребители лучше реагируют на короткие и весомые сообщения.
* Как передать информацию? Занятой клиент, заботящийся об экологии, который и так уже получает множество бумажной корреспонденции, не захочет получить объемный буклет с несущественной информацией.
* Насколько честными вы должны быть? Клиенты знают все ваши слабости, пустить пыль им в глаза не получится. Решайте сами, насколько честными (и открытыми) вам быть.
* Важность – обычно мы не рекомендуем этим делиться, потому что это приносит пользу конкурентам, хотя вы можете упомянуть о том, что имеет значение.
* Гигиенические факторы – на клиентов не произведет особого впечатления информация о том, как аккуратно вы обрабатываете транзакции, потому что вы в любом случае должны делать это аккуратно.
* Дополнительные преимущества – клиенты не будут впечатлены компаниями, у которой прекрасные дополнительные преимущества, но недостаточно хорошие основные функции. Например, бесплатная доставка с Amazon значила бы мало, если бы на складе постоянно не было товаров.
* Слабые стороны/улучшения – если вы недостаточно эффективно работаете, будьте осмотрительны, когда делитесь этой информацией с клиентами. Можете рассказать им, в каких сферах вы лучше других, и что работаете над этим.
* Действия – расскажите клиентам, какие действия вы предпринимаете, но не рассказываете, что вы что-то делаете, если это на самом деле не так.

 

Какие каналы задействовать для обратной связи с клиентами?

В вашем распоряжении целый ряд методов коммуникации для сообщения результатов исследования клиентам:

1.Листовки/ постеры/ письма
2.Рассылки
3.Интернет и Интранет (в том числе видео и клипы)
4.Сарафанное радио
5.Ответ по телефону
6.Подпись в e-mail
7.Люди
8.Пресс-релизы
9.Социальные сети
10.Мероприятия


Листовки – удобный способ фидбека результатов. Это дает вам возможность собрать в одном источнике всю информацию, которой вы готовы поделиться. Вы сами можете решать, какую информацию разглашать и на чем расставить акценты. Можно распечатать листовки или добавить их электронный вариант на сайт компании для скачивания.

Рассылки – используйте новостную рассылку для сообщения результатов опроса.

Интернет и Интранет (в том числе видео и клипы) – для распространения результатов можно эффективно использовать современные технологии. Формат может быть на ваш выбор, простым или сложным – от ссылки на главной странице сайта на скачивание PDF файла до небольшого видео, записанного генеральным директором (сейчас это используется все чаще) и выложенного на YouTube. Всё больше интересных функций для записи появляется в современных устройствах типа iPhone.

Постеры – если у вас есть места, которые посещают клиенты, можно напечатать постеры с результатами анкетирования. Акцентируйте внимание на положительных моментах и рассказывайте об изменениях, которые вы проводите по результатам опроса.

Сарафанное радио – убедитесь, что персонал уведомлен о результатах исследования и используйте разговоры с клиентами, чтобы всех известить. Например, если сотрудник быстро отвечает на телефонный звонок и клиент это отмечает – персонал может сказать «Спасибо» и добавить: «Когда мы проводили исследование, потребители говорили нам, что мы отвечаем на звонки без задержек – замечательно, что вы тоже так считаете». Или, если клиент недоволен: «Благодарим за то, что хотите улучшить наш сервис. Именно над этим мы сейчас усиленно работаем».

Автоответчик – можно записать на автоответчике сообщение, которое услышит клиент во время звонка или когда ждет на линии. Это может стать полезным инструментом для распространения информации о результатах или планах действий.

Подпись в электронной почте – ее легко модифицировать, вставив строчку с напоминанием о наградах и успехах.

Информация в местах пребывания клиентов и сотрудников – инсталляции в человеческий рост, врезки с позитивными комментариями могут значительно улучшить распространение информации о результатах опроса. Комментарии в виде текста-примечания – очень полезны и разнообразны.

Мероприятия – выездные ивенты и дни открытых дверей дают огромные возможности поделиться информацией с клиентами. Совместные акции с другими компаниями могут быть эффективны с точки зрения затрат.


Что сообщать клиентам?

Можно модифицировать сообщение, передаваемое клиентам. Тем не менее, целесообразно будет осветить такие моменты:

Почему вы проводили исследование – кого именно, где и как опрашивали (краткое описание). Это внушит доверие исследованию.

Краткие итоги – нет нужды вдаваться в детали, но имеет смысл выделить то, чем клиенты довольны («мы были очень рады узнать, что вы довольны нашим персоналом») и признать слабые стороны («мы признаем, что нам есть, где совершенствоваться»). Вы должны приспособить подаваемую информацию под аудиторию – одним нужны технические детали, другие предпочтут более краткую подачу материала.

Что вы собираетесь сделать – клиенты хотят знать, что же будет сделано по результатам опроса. Убедитесь, что вы расскажете клиентам, что уже сделано и что планируется сделать. Какие-то действия требуют больше времени; возможно, в некоторых случаях понадобится указать сроки (только в том случае, если вы сможете их соблюдать). Может возникнуть необходимость объяснить, чего вы сделать не сможете.

Когда вы решите провести опрос опять – клиенты охотнее примут в нем участие. Процент ответивших может увеличиться.


Ключевые моменты:

* Сообщите о результатах анкетирования сразу же, как только они станут известны. Они интересны, только пока актуальны.
* Расскажите о результатах всем потребителям, а не только тем, кто принимал участие в опросе. Почему не нужно ограничиваться только участниками? Имеет смысл сообщить всем вашим клиентам, что вы серьезно относитесь к их отзывам и принимаете меры. Такой подход будет убеждать тех, кто отказался или сомневался в необходимости откликнуться, что можно быть уверенными в вашей компании и в проводимых исследованиях.
* Будьте честными. Если говорите, что собираетесь что-то сделать – делайте. Пустые обещания плохо отразятся на компании. В то же время, реальные действия докажет вашим клиентам, что вы прислушиваетесь к ним. Это также может вам помочь удержать тех потребителей, которые собирались уйти от вас.


План для обратной связи:

Важно, чтобы в нем принималось во внимание:
• С кем вы будете делиться информацией? Идеальный вариант – со всеми клиентами.
• Что вы предпримете? Ключевая идея, что вы основываете свои действия на полученной в результате опроса информации.
• Что вы сообщите клиентам? Будьте честными и позитивными.
• Как вы будете связываться с клиентами? Нужно будет использовать несколько методов.
• Когда информировать клиентов? Как можно скорее после окончания анкетирования.

Рэйчел Аллен, Менеджер по работе с клиентами, TLF Research
TLF Customer Insight Magazine, Winter 2014-2015