Статьи

Результаты исследования удовлетворенности британцев. Июль 2015

11.12.2015

Индекс удовлетворенности Великобритании свидетельствует о том, что экономика отношений – где постоянный успех компании зависит от качества отношений с клиентами – входит в новую фазу.

 

Удовлетворенность потребителей стабилизируется после двух лет падения. По моему убеждению мы наблюдаем поляризацию усилий, когда некоторые компании преуспевают за счет концентрации усилий на качестве обслуживания, в то время как другие пытаются приспособиться и конкурируют друг с другом. В некоторых секторах с высокими показателями наблюдается снижение оценок потребителями, поскольку другие сектора с традиционно низкими индексами улучшили показатели.

 

Новые игроки бросают вызов существующим компаниям, тем самым доказывая, что достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов возможно в любом секторе. Даже самые успешные организации вынуждены постоянно приспосабливаться и вводить инновации, чтобы соответствовать быстро меняющимся предпочтениям потребителей, конкуренции, стремительным технологиям и новым бизнес моделям.

 

Одно из поразительных открытий этого исследования – это повышение уровня доверия потребителей, рекомендаций и доверия к тем компаниям, которые достигли очень высоких показателей в удовлетворенности потребителей. Это говорит о том, что организациям необходимо ставить цель достижения индекса удовлетворенности выше 9-ти по 10-ти балльной шкале, если они стремятся к построению доверительных отношений с клиентами. В экономике отношений показатели удовлетворенности ниже этой отметки оставляет отношения с клиентами довольно хрупкими, а бизнес уязвимым.

 

Разница в ожиданиях и отношении потребителей прослеживается между возрастными группами, регионами и полом потребителей, что является напоминанием об ограничении показателей в целом. Компаниям необходимо глубже изучать, что лежит в основе потребностей клиентов и является движущими мотивами различных сегментов клиентов. И использовать эти результаты для формирования клиентского опыта совместно с клиентами. Помимо этого очевидным среди последних трендов является то, насколько легко компании ведут бизнес, следуя одному из важнейших запросов потребителей. Разрешение проблем и жалоб остается ключевым критерием эффективности работы компании.

 

Поскольку экономика более уверенно двигается в направлении развития, вопросы найма персонала, вовлечения и удержания становятся все более значимыми – особенно в тех случаях, когда есть тесная связь между вовлеченностью персонала и удовлетворенностью клиентов. Только долгосрочный фокус на качестве отношений – с сотрудниками, клиентами, партнерами и взаимном сотрудничестве – позволит компаниям преуспевать и процветать в развивающейся экономике отношений.

 


Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI за июль 2015, напишите нам  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Банки потеснили Amazon в списке по уровню удовлетворенности клиентов

23.11.2015

 

17 ноября на презентации «Customer Experience: инструменты управления клиентским опытом» Наталья Тоцкая рассказала о результатах исследований UKCSI — United Kingdom Customer Satisfaction Index за июль 2015 года.

 

В течение восьми лет независимая британская профессиональная организация Институт Customer Service проводит исследования United Kingdom Customer Satisfaction Index (UKCSI). С января 2009-го по январь 2013 года наблюдалась динамика роста индекса удовлетворенности, после чего следовал значительный спад. И лишь последнее исследование вновь показало повышение уровня удовлетворенности на 0,2% благодаря росту этого показателя в банковской сфере и жилищно-коммунальном секторе.

 

Банковский сектор улучшил индекс удовлетворенности за год на 0,9 пункта и поднялся с 7-го на 4-е место в рейтинге. Несмотря на то что в этом секторе продолжается обсуждение норм финансовых институтов, регулирующих органов, а также технических инициатив, которые управляли бы клиентским опытом, индекс все равно растет. В этом году именно банк занял первое место по уровню удовлетворенности среди всех 225 компаний. Обычно этот список возглавлял Amazon (сейчас он на втором месте). В банковском секторе доверие — критерий № 1 для клиентов. Важно постоянно работать над качеством обслуживания, оценивать клиентский опыт и действовать согласно результатам. Компетенция персонала, готовность помочь и эффективность рассмотрения жалоб — те критерии, по которым именно у банковской сферы самые высокие показатели. Можно налаживать процессы, улучшать маркетинг, улучшать продукты, но человеческий фактор все равно будет №1. Особенно сейчас, когда экономика становится экономикой отношений. 

 

Удивлять клиента под силу любой отрасли. Даже жилищно-коммунальному сектору. Здесь наблюдается позитивная динамика по уровню удовлетворенности. Несмотря на то что политики, медиа и потребители активно критикуют ЖКС, регулятор предпринимает меры, чтобы его продукты были понятными, прозрачными и качественными. В коммунальном секторе больше компаний сосредоточили внимание на обслуживании клиентов благодаря росту конкуренции, усилению нормативного давления и желанию восстановить репутацию. Им интересно, чтобы клиенты взаимодействовали с ними на уровне доверия. Из 16 коммунальных компаний семь увеличили показатели более чем на 1 пункт.

 

Продуктовый ритейл  это единственный рынок, на котором возможно провести корреляцию между удовлетворенностью и ростом продаж, поскольку доступны панели продаж. 

 

Привлекает внимание Lidl. Успех этого магазина находится в меньшей зависимости от индекса благодаря тому, что их индекс удовлетворенности ценами самый высокий для этого сегмента. 61% рекомендуют Lidl своим друзьям, и этот показатель второй после Aldi. Средний уровень рекомендаций по рынку — 45%. О чем это говорит? О том, что в данном секторе цена и удобство могут стать решающими факторами.

 

Нужно внимательно изучать опыт клиента и понимать, что именно для него важно. Он может сказать: «Мне все нравится», но будет работать с вашим конкурентом. Уровень удовлетворенности становится все более важным для потребителя. Когда несколько компаний выходят вперед и предоставляют сервис на 9 баллов по 10-балльной шкале, это находит отклик среди клиентов.

 

Когда бизнес Starbucks расширился и нужно было понимать, как эффективно управлять, компания провела исследование по всей сети. Оказалось, что не очень довольный клиент тратит меньше GBP4, а довольный — больше GBP4. Не очень довольный посещает кофейню меньше четырех раз в неделю, довольный — 7,2. Не очень довольный клиент за год приносит кофейне EUR181, а довольный — EUR381. Возникает вопрос: если он недовольный, то почему продолжает ходить в Starbucks? Потому что больше некуда. Например, он бежит по дороге на работу, ему нужно заскочить и захватить чашку кофе. Или нужно с кем-то встретиться, а это место для него удобное.

 

Удовлетворенность — это суммарный показатель лояльности клиентов, рекомендаций и доверия к бренду. 

 

О проблемах и жалобах

 

Есть четкая взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и количеством жалоб. Там, где наблюдается позитивная динамика по уровню удовлетворенности, меньше жалоб. А если у сектора низкий уровень удовлетворенности, там жалоб будет больше всего. При работе с жалобами важно:

  • 1. Отслеживать все жалобы

  • 2. Давать клиентам понять, что если они обратятся с жалобой, она будет разрешена

  • 3. Давать клиентам понять, как они могут пожаловаться.

 

Есть два варианта реакции сотрудников на проблемы: либо они пытаются помочь, либо уклоняются от ответственности. 

 

Если вы проводите исследования уровня удовлетворенности, можете посмотреть, входят ли в них все необходимые критерии: 

- профессионализм — готовность персонала помочь, компетентность и дружелюбие;
качество и эффективность;
- легкость ведения бизнеса — предоставления всей информации для удобного взаимодействия с компанией;
- разрешение проблем;

- скорость обслуживания, реагирования на запрос, доставки. 

 

Компании, которые стремятся предоставлять высокое качество, обязаны изучать потребности клиентов. Если спросить клиента: «Что для вас важно?», он ответит: «Все». Для того чтобы понять, что важно на самом деле, мы делаем корреляционный анализ влияния каждого из факторов на уровень удовлетворенности. Воздействуя на «двигатели удовлетворенности», можно улучшать уровень удовлетворенности клиентов и эффективность бизнеса.

 

Компаниям важно видеть картину в целом и учитывать все параметры. Отслеживать все ключевые моменты, понимать, из чего состоит опыт клиента, и смотреть, как это влияет на доверие, рекомендации, повторную покупку и размер чека. Также следует помнить о том, что общий тренд — экономика отношений.

  

Общий тренд - экономика отношений

 

1. Даже самые успешные компании вынуждены постоянно приспосабливаться и вводить инновации
2. Растут ожидания клиентов
3. Скорость изменений увеличивается
4. Повышается требование к качеству
5. Долгосрочный фокус на качестве отношений - с сотрудниками, клиентами, партнёрами

 

Retail Community, 23.11.2015. Записала Анна Беленок

 

Retail Community, 23.11.2015. Записала Анна Беленок

БУДУЩЕЕ CUSTOMER EXPERIENCE

30.10.2015

Будущее customer experience определяется двумя мега трендами, которые пересекаются между собой:

 

ТЕХНОЛОГИИ
СТИЛЬ ЖИЗНИ

 

(1) ТЕХНОЛОГИИ

 

Три тренда, обозначенных компанией Gartner в 2014-м году, охватят все формы customer experience:

(а) Диверсификация мобильных устройств

(b) Мобильные приложения

(c) Интернет во всем

 

(А) ДИВЕРСИФИКАЦИЯ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ

 

В настоящее время растет разнообразие используемых устройств, и часто используемых одновременно. Наряду с уже привычными ноутбуками, планшетами и смартфонами, появились смарт-ТВ, подключение интернета к автомобилям. Такие продукты, как Google Glass, смарт часы и активный рост производства дешевых сенсорных технологий сделали возможным  мульти-модальную мобильность, которая способствует возрастанию фокусировки на своих ощущениях, так же, как и побуждение сообщать окружающим о том, чем ты занят в данный момент. Некто идет по улице, одетый в Adidas Micoach. Завершив неудачный разговор, может сразу твитнуть на весь мир, насколько сильно участился его пульс от общения с #Оператором.              

 

(B) МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ

 

Gartner прогнозирует, что улучшение JavaScript приведет к усилению HTML5, и браузер станет главным предпринимательским приложением, развивающим все остальные возможности. Это приведет к распространению моделей пользовательских интерфейсов, включая лучшую передачу голоса и видео, что позволит связываться различными способами. Gartner прогнозирует, что «следующая эволюция в customer experience будет в использовании опыта, основанного на эмоциях и действиях, что повлечет за собой изменения в поведении конечных потребителей».

 

(C) ИНТЕРНЕТ ВО ВСЕМ

 

Интернет уже распространился в машины, домашнюю технику, торговые автоматы и в каждое используемое устройство с личным интерфейсом. Прогресс в связи уже привел к тому, что wifi доступен при авиаперелетах, в смарт городах и даже есть подключенные к интернету дорог. Люди используют приложения iPhone, чтобы отслеживать ритмы сна. Gartner говорит о том, что многие компании еще не готовы технологически и операционно к потребителю, который Всегда-На-Связи.

 

(2) СТИЛЬ ЖИЗНИ

 

Всегда-На-Связи станет главным драйвером будущего тренда стиля жизни и, как следствие, – ожидания клиентов в обслуживании. Поскольку длительность связи и типы используемых устройств варьируются между возрастными группами, грядет сильный тренд более длительного пребывания в онлайне и более устойчивых ожиданий предоставления услуг через тот канал или устройство, которые выбирает потребитель.

 

Более конкретно Всегда-На-Связи повлияет на стиль жизни и ожидания в предоставлении услуг в трех основных аспектах:

 

(А) НЕДОСТАТОК ВРЕМЕНИ

 

На протяжении многих лет технологии были сильным драйвером феномена Финансово Богатых С Недостатком Времени. Blackberry давал возможность быть Всегда-На-Связи, как минимум для рабочих целей, десятилетие назад.  Ключевой момент в понимании, куда двигаться дальше, заключался в падении стоимости быть Всегда-На-Связи, что создало условия недостатка времени. В то время как Поколение Z (поколение, которое Всегда-На-Связи!) постоянно общается в Facebook и других социальных сетях. Любители серфить в Интернете, сравнивать цены производителей, а также пребывание в сети с другими целями означает, что времени на остальную жизнь остается все меньше. Потребители становятся все менее терпеливыми к неэффективному предоставлению услуг, что вовлекает все больше потребителей непосредственно к процессу предоставления услуг.

 

Это приводит к следующим двум трендам customer experience.

 

(B) МГНОВЕННОЕ РЕАГИРОВАНИЕ

 

Как уже говорилось выше, стремительный рост мобильных технологий означает, что люди делают то, что они хотят делать, и получают то, что они хотят, в любое время и в любом месте – Мгновенное Удовлетворение.  В скором времени вряд ли кто захочет ждать чего-либо и когда-либо. В настоящее время в большинстве компаний существует множество задержек в процессе обслуживания, начиная с сотрудников колл-центров, которые не уполномочены отвечать абсолютно на все запросы потенциальных клиентов,  и заканчивая корпоративными аккаунтами в Twitter (так называемые аккаунты «заботы» и «обслуживания клиентов»), которые вообще не дают никакого ответа или в лучшем случае отвечают, но очень медленно.

 

(С) ЧТО ПРОИСХОДИТ

 

Мир, в котором Всегда-На-Связи, потребители всегда знают, Что Происходит, идет ли речь о том, где находятся их друзья, чем они заняты или сколько газа расходует их отопительная система. Поэтому для них совершенно естественно хотеть знать, что происходит с доставкой их товара, с процессом переустановки бойлера, с их банком, со сменой провайдера, со страховым возмещением. Более того, они понимают, что технологии позволяют компаниям держать их в курсе происходящего. Если их не информируют, то почему?

 

НИЗКООБОРОТНЫЕ ПОЗИЦИИ (LOG TAIL)

 

Джо Краус быстро построил Excite стоимостью в 1 миллиард долларов, и когда стремительно выросла компания под названием Google, это вызвало крутой поворот в его судьбе. В последующем анализе неуспешности Excite Краус описывает Низкооборотные Позиции в интернете. Он объясняет это так:  1 из 10-ти самых популярных запросов в Excite в 10 000 раз более востребованный, чем 1000 самых популярных запросов, которые составляли всего 3% от общего объема поиска. И казалось, что это невозможно монетизировать.  До этого реклама была нацелена на относительно небольшое количество крупных рекламодателей, ориентированных на масс маркет. В Google быстро поняли, что Поиск сам себя продает для небольших рекламодателей, ориентированных на небольшие рынки, и, благодаря им, AdWords изобрел способ зарабатывать на Низкооборотных Позициях. Как говорит Краус, интернет – это скорее рынок миллионов мелких бизнесов, чем десяток миллионных бизнесов.

 

Любой директор по качеству обслуживания будет должен принять, что компании работают в мире Google, а не в мире Excite. Компании должны иметь современное оборудование и быть готовыми слушать, отвечать клиентам и взаимодействовать с ними по любому удобному для клиентов каналу. Сейчас. И это может быть не тот же канал, который использовался вчера.

 

МИЛЛЕНИУМЫ

 

Миллениумы и их приемники, как будущие потребители, станут законодателями нового customer experience и ожиданий клиентов. Исследование 2013 года, проведенного Larry Rosen, которое изучало американские средние школы, высшие школы и университеты, обнаружило, что большинство участников способны фокусироваться на задаче только 6 минут, а затем они отвлекаются на электронные устройства. Многие подростки проводят до 8-ми часов в день в своих телефонах, которые вовлекают их в быстрое переключение между приложениями; но больше всего времени они проводят в социальных сетях. Конечно, социальные сети подразумевают пребывание не только на одном сайте. Как Facebook и Twitter, Instagram и Snapchat, новые социальные сети, обязательные к посещению подростка, провоцируют постоянную тягу проводить там свое время. Академики пришли к выводу, что главная цель такой активности заключается в постоянном эмоциональном удовлетворении.

 

Согласно гарвардскому исследованию, проведенному в 2012-м году, публикация своей точки зрения в Facebook и других социальных сетях, дает мощное поощрение мозгу, которое сродни удовольствию, получаемому от пищи или секса. Исследование проводилось двумя неврологами, которые пришли к выводу, что «саморазоблачение» производит ответ в области мозга, связанный с дофамином, который играет важную роль в само мотивированном и само поощряющем поведении. Исследователи сообщили, что большинство людей посвящают 30-40% своей речи «информированию других о своем субъективном мнении», в то время как в социальных медиа этот показатель приближается к 80%. В проводимых тестах некоторые участники были рады отказаться от финансового вознаграждения, если альтернативой была возможность поговорить о себе. Возможно, как быстрое переключение внимания, так и поиск признания – это и есть мир будущего? Мир, которому должны соответствовать предоставляющие услуги компании.

 

ПЛАНИРОВАНИЕ БУДУЩЕГО: МГНОВЕННО И МНОГОКАНАЛЬНО

 

Gartner акцентирует на том, что компаниям придется потратить значительное количество управленческих и финансовых ресурсов, чтобы соответствовать быстро меняющемуся поведению и новым ожиданиям потребителей. Им потребуется предоставлять быстрый и одинаково качественный сервис по всем каналам, используемым устройствам, месторасположению и времени. В Великобритании 92% потребителей уже используют различные каналы, такие как кол-центр, онлайн чаты, мобильная связь, общаясь с отделами обслуживания клиентов. Согласно некоторым исследованиям новые каналы начинают набирать популярность, через которые потребители оценивают уровень качества обслуживания:

 

  • Стационарная связь – 66%
  • Онлайн – 50%
  • Мобильная – 22%
  • Живой чат – 15%
  • Личное обращение – 10%
  • Facebook – 7%
  • Приложение по обслуживанию клиентов – 5%

  • Согласно исследованию Google, проведенному в августе 2012, 90% потребителей используют различные устройства, чтобы управлять финансами или планировать путешествия, в то время как две трети из них используют два или более экрана одновременно и для других активностей. Социальные медиа – это самый быстрый растущий канал для обслуживания клиентов, особенно среди младшей возрастной группы потребителей. Самое быстро растущее в использовании устройство при этом - смартфон.

 

На чем следует сконцентрироваться брендам:

 

1) МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ CUSTOMER JOURNEY

 

Компаниям следует быть уверенными в том, что потребители получают одинаковый уровень обслуживания, по какому бы каналу они ни связывались с компанией. Будет полезным использовать данные о потребителях, которыми  обладают компании, чтобы предугадывать намерения и удерживать контекст ситуации, чтобы клиенты могли продолжить свое взаимодействие по различным каналам и с использованием различных устройств.

 

2) СО-ТВОРЕНИЕ УСЛУГ

 

Компании могут облегчить себе задачу, если будут использовать быстро растущие данные о клиентах, а также программы, которые позволяют предугадать, какой из каналов взаимодействия предпочтут потребители. В дополнение можно просто спросить потребителей, как они предпочитают общаться с компанией и участвовать в создании индивидуальных сервисных стратегий.

 

3) СЕЙЧАС

 

Клиенты хотят получать квалифицированный ответ на свой запрос прямо сейчас, независимо от используемого для обращения канала. Они также хотят быть в курсе того, что происходит с процессов получения услуги, и гораздо более часто, чем считают их поставщики.

 

4) НОВЫЕ КАНАЛЫ

 

У компаний должен быть план для обеспечения превосходного  customer experience по всем каналам. Это означает инвестирование в новые каналы, такие как Facebook, Twitter и загружаемые потребителями приложения, даже если они используются небольшим количеством клиентов. Однако каналы должны работать превосходно. Самое худшее – это открыть аккаунт в Twitter, который не отвечает на запросы клиентов.

 

5) ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

 

Ключевая особенность новых каналов заключается в том, чтобы привлечь большее количество клиентов к общению. Слишком много компаний до сих пор игнорируют мысль о том, что их рынки действительно созданы для людей. Клиенты ожидают, все больше и больше, что с ними будут обращаться, как с людьми. Как изначально прописано в The Cluetrain Manifesto, «рынки – это диалог» - социальное взаимодействие и взаимное влияние друг на друга. Это может иметь очень негативное влияние на компании, которые игнорируют важность будущего customer experience, что также является возможностью для развития. В частности поколение Y очень склонно к сотрудничеству и позитивно реагируют на привлечение к диалогу.

 

В качестве резюме: клиенты сегодня ожидают легкого, интуитивного опыта во взаимодействии с компаниями. Опыта, который поддерживает постоянную связь и контекст по всем каналам, что позволяет существенно упростить жизнь клиентам. Поскольку клиенты становятся также менее инертными в переключении между поставщиками, обеспечение хорошо работающих каналов станет важным требованием для всех бизнесов, чтобы обеспечить будущие ожидания клиентского опыта.

 

Найджел Хилл, основатель TLF Research

 

ОСНОВНЫЕ ТРЕНДЫ В ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

14.10.2015

По результатам исследования удовлетворенности британцев, январь 2015.

 

Динамика падения удовлетворенности клиентов сохраняется

Удовлетворенность клиентов, замеряемая UKCSI на национальном уровне, в этом замере ниже, чем на протяжении всех замеров с июля 2010. Это говорит о том, что британские компании не поспевают за ростом ожиданий клиентов в обслуживании, и что бизнес не принимает во внимание выгоды высокого или улучшающегося уровня удовлетворенности клиентов.

 

Только в двух секторах удовлетворенность улучшилась

Из 13 секторов, изучаемых в UKCSI, коммунальный сектор продемонстрировал наибольший рост в удовлетворенности клиентов по сравнению с прошлым годом, улучшив показатель на 1,9 пунктов (из 100) с января 2014. Банки и строительные общества стали вторым сектором, которые показали улучшение удовлетворенности клиентов, хотя только на 0,3 пункта. В то же время, в трех водных компаниях - Southern Water, Yorkshire Water и United Utilities – отмечено наибольшее улучшение в удовлетворенности клиентов среди всех компаний за этот период.

 

Сегменты клиентов предлагают контрастные уровни удовлетворенности

Наиболее значимый контраст между сегментами клиентов выявлен UKCSI среди возрастных групп. Люди младшей группы значительно менее удовлетворены как клиенты, подчеркивая важность понимания потребностей и уровня удовлетворенности различных групп потребителей.

 

Обслуживание является драйвером продаж и доли рынка в продуктовом ритейле

Уже шестой раз подряд лидирующие компании продуктовой розницы, получив выше среднего индекс UKCSI в секторе, демонстрируют рост доли рынка, в то время как компании, которые получили индекс ниже среднего, потеряли часть своей доли рынка. 

 

Обслуживание стимулирует вовлеченность клиентов, их доверие и лояльность

Результаты UKCSI демонстрируют очевидность связи между удовлетворенностью клиентов и результатами бизнеса. Клиенты с высокой удовлетворенностью значимо более склонны рекомендовать компанию, чем менее удовлетворенные клиенты, оставаясь с компанией и чувствуя доверие во взаимодействии с ней.

 

Снизился индекс удовлетворенности, связанный со скоростью, жалобами и кадровыми вопросами

За последние 2 года клиенты снизили свой рейтинг в 26 из 28 метрик клиентского опыта, включенных в исследование UKCSI. Некоторые из наиболее значимых метрик, в которых отмечен спад, относятся к трем ключевым областям: скорость/ отзывчивость, рассмотрение жалоб и поведение/отношение персонала.

 

Стабильно высокий индекс доминирует в топ 10

Группа из семи компаний стабильно получает индекс 83 (из 100) в исследовании UKCSI в течение последних двух лет. Одна из этих компаний, John Lewis, имеет самый высокий индекс среди компаний в январе 2015.

 

Вовлеченность сотрудников очень влияет на удовлетворенность клиентов

В секторах, в которых клиенты оценивают вовлеченность сотрудников более высокой, наблюдается более высокая удовлетворенность клиентов, что говорит о важной роли вовлеченности персонала в улучшении удовлетворенности клиентов.

 

Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI, напишите нам  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Результаты исследования удовлетворенности британцев. Январь 2015

07.10.2015

 

UKCSI в январе 2015 показывает четвертое подряд падение удовлетворенности клиентов. Британские потребители в среднем сейчас менее удовлетворены обслуживанием, чем в любой из замеров с июля 2010 года.

 

Я считаю, что эти результаты отражают глубокие изменения в рыночной среде. Ожидания клиентов быстро развиваются, что приводит к возрастающим желаниям удобства, скорости и ценности. Кроме того, мы ожидаем, что обслуживание становится более персонализированным, чем раньше.

 

Вместе с развитием ожиданий клиентов эволюционировали и некоторые компании, или даже превзошли их в развитии. Этот отчет показывает, что некоторые из исследуемых секторов имеют неизменно высокий индекс UKCSI, демонстрирующий устойчивый фокус на обеспечении и, где это возможно, на предвосхищении того, что ожидают клиенты.

 

Но 58% компаний в исследовании UKCSI показали сниженный индекс удовлетворенности клиентов более, чем на 1 пункт в течение прошлого года. Между тем средняя оценка удовлетворенности UKCSI во всех секторах, кроме двух из 13-ти, снизилась за этот период.

 

Бизнес-риски несоответствия нужному уровню обслуживания довольно острые. Как показывает исследование UKCSI, поведение клиентов очень зависит от качества обслуживания. Компании, которые предоставляют более качественный сервис, получают выгоды от рекомендаций своих клиентов, мотивируют клиентов больше тратить. Также они создают больше лояльности и доверия среди клиентов. Для продуктовой розницы исследование выявляет четкую и последовательную связь между уровнем обслуживания и ростом доли рынка.

 

В экономике взаимоотношений отношения с клиентом являются решающим фактором успеха в бизнесе, также как и отношения с поставщиками, партнерами и сотрудниками.  В новых условиях те компании, которые ставят обслуживание во главу угла своей бизнес модели и прилагают непрерывные усилия для обеспечения позитивного опыта клиента, становятся наиболее успешными.

 

Принимая во внимание четкую взаимосвязь обслуживания клиентов и результатов бизнеса, выводы, которые содержатся в этом отчете, должны стать призывом к действию для компаний во всех секторах. Результаты также могут повлиять на изменения в экономике. Способность британских компаний быть успешно представленными на международном рынке зависит от навыков обслуживания, управления и инноваций, так же как и способность привлекать инвестиции на внутренний рынок.

 

Я полагаю, что компании могут извлечь большую пользу, удерживая устойчивый фокус на обслуживании клиентов, а результаты UKCSI послужат доказательством этой позиции.

 

Joanna Causon

CEO, Institur Of Customer Service, UK

 

Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI, напишите нам Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.