8 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

Качественное обслуживание клиентов -  источник жизненной силы для любого бизнеса. С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время.  

 

Качественное обслуживание клиентов – всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми – настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом.

 

Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Суть качественного клиентского сервиса  в формировании взаимоотношений с клиентами – таких взаимоотношений, которые каждому клиенту захочется поддерживать.

 

Как же построить такие взаимоотношения?  Не забывайте про один настоящий секрет качественного обслуживания и действуйте соответствующим образом: «Вас будут судить по вашим делам, а не по словам».

 

Я знаю, что это похоже на фразу из сборников цитат, но  качественный сервис – это действительно просто. Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать – это гарантировать, что в вашей компании всегда:   

 

1) Отвечают на телефонные звонки.

 

Обеспечьте переадресацию звонков. Включите автоответчик. Наймите людей, если нужно. Только сделайте так, чтобы кто-нибудь взял трубку, когда кто-то вам звонит (заметьте, я говорю «кто-нибудь».  Люди, которые звонят, хотят говорить с живым человеком, а не с роботом).

 

2) Не дают обещаний, если не могут их сдержать.

 

Не планировать их сдержать, а действительно их сдержать. Надежность – один из ключевых факторов хороших взаимоотношений, и обслуживание клиентов не исключение. Если вы говорите: «Мебель для вашей новой спальни будет доставлена в четверг», позаботьтесь, чтобы это было сделано в четверг. Не можете – не обещайте.  То же правило подходит для договоренности о встречах с клиентами, крайних сроках и т. п. Думайте, прежде чем что-то обещать – ничто так не раздражает клиентов, как нарушенное обещание.

 

3) Слушают своих клиентов.

 

Есть ли что-нибудь невыносимее, чем рассказать кому-то свои требования или описать проблему, а потом обнаружить, что этот человек все прослушал и теперь нужно ему всё объяснять заново? С точки зрения клиента, сомневаюсь, что есть.  Пусть клиент говорит и говорит,  а вы докажите ему,  что слушаете, отвечая впопад, например, предлагая пути решения проблемы.

 

4) Рассматривают жалобы.

 

Никто не любит выслушивать жалобы, и многие из нас пожимают плечами, говоря: «Нельзя быть хорошим для всех одновременно». Может, и нельзя, но если вы уделите внимание жалобе конкретного человека, то, возможно, именно его удастся порадовать здесь и сейчас, и позволить вашему бизнесу пожинать плоды качественного обслуживания клиентов.

 

5) Любезны, даже если немедленной отдачи от этого не получают.

 

Пару дней назад я зашел в магазин часов  неподалеку от дома, потому что потерял застежку от ремешка. Когда я все рассказал хозяину магазина, тот сказал, что где-то у него должна была быть такая застежка. Он ее нашел, прикрепил к моему ремешку и не взял за это ни копейки! Как вы считаете, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок или даже новые часы? И как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?  

 

6) Обучайте своих сотрудников (если они у вас есть) быть всегда предупредительными, вежливыми и  хорошо осведомленными.

 

Сделайте это сами или наймите инструкторов. Обсудите с ними, в чем состоит (и не состоит) качественное обслуживание клиентов.  Главное, дайте каждому члену вашей команды достаточно информации и полномочий для принятия таких незначительных решений, чтобы доставить клиенту удовольствие. Чтобы сотруднику никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, а вот такой-то с вами свяжется…»  

 

7) Сделайте дополнительный шаг.

 

Например, если кто-нибудь заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не надо просто говорить: «это на полке №3». Проведите клиента к товару.  А еще лучше – подождите, может, у клиента возникнут вопросы или ему понадобится что-то еще. Если вы хотите обеспечить качественное обслуживание, в чем бы ни заключался этот дополнительный шаг,  –  сделайте его. Клиенты могут и не сказать вам, но люди замечают, когда другие люди прикладывают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим.

 

8)  Дайте что-нибудь сверх обещанного.

 

Будь это купон на скидку на будущую покупку,  дополнительная информация по использованию продукта, или даже просто улыбка – люди любят получать сверх ожидаемого.  Не подумайте, что нужно что-то очень значительное, чтобы оказать эффект.  В местной багетной мастерской к каждой заказанной картине хозяин дает упаковку крючков. Мелочь, а приятно.

 

Если вы всегда будете применять эти восемь простых правил, ваш бизнес прославится хорошим сервисом. И самое лучшее в этом то, что качественное обслуживание клиентов со временем принесет компании больше новых покупателей, чем когда-либо приносили реклама и снижение цен! 

 

 

Susan Ward
Small Business: Canada Expert