Качественное обслуживание клиентов - источник жизненной силы для любого бизнеса. С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время.
Качественное обслуживание клиентов – всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми – настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом.
Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Суть качественного клиентского сервиса в формировании взаимоотношений с клиентами – таких взаимоотношений, которые каждому клиенту захочется поддерживать.
Как же построить такие взаимоотношения? Не забывайте про один настоящий секрет качественного обслуживания и действуйте соответствующим образом: «Вас будут судить по вашим делам, а не по словам».
Я знаю, что это похоже на фразу из сборников цитат, но качественный сервис – это действительно просто. Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать – это гарантировать, что в вашей компании всегда:
1) Отвечают на телефонные звонки.
Обеспечьте переадресацию звонков. Включите автоответчик. Наймите людей, если нужно. Только сделайте так, чтобы кто-нибудь взял трубку, когда кто-то вам звонит (заметьте, я говорю «кто-нибудь». Люди, которые звонят, хотят говорить с живым человеком, а не с роботом).
2) Не дают обещаний, если не могут их сдержать.
Не планировать их сдержать, а действительно их сдержать. Надежность – один из ключевых факторов хороших взаимоотношений, и обслуживание клиентов не исключение. Если вы говорите: «Мебель для вашей новой спальни будет доставлена в четверг», позаботьтесь, чтобы это было сделано в четверг. Не можете – не обещайте. То же правило подходит для договоренности о встречах с клиентами, крайних сроках и т. п. Думайте, прежде чем что-то обещать – ничто так не раздражает клиентов, как нарушенное обещание.
3) Слушают своих клиентов.
Есть ли что-нибудь невыносимее, чем рассказать кому-то свои требования или описать проблему, а потом обнаружить, что этот человек все прослушал и теперь нужно ему всё объяснять заново? С точки зрения клиента, сомневаюсь, что есть. Пусть клиент говорит и говорит, а вы докажите ему, что слушаете, отвечая впопад, например, предлагая пути решения проблемы.
4) Рассматривают жалобы.
Никто не любит выслушивать жалобы, и многие из нас пожимают плечами, говоря: «Нельзя быть хорошим для всех одновременно». Может, и нельзя, но если вы уделите внимание жалобе конкретного человека, то, возможно, именно его удастся порадовать здесь и сейчас, и позволить вашему бизнесу пожинать плоды качественного обслуживания клиентов.
5) Любезны, даже если немедленной отдачи от этого не получают.
Пару дней назад я зашел в магазин часов неподалеку от дома, потому что потерял застежку от ремешка. Когда я все рассказал хозяину магазина, тот сказал, что где-то у него должна была быть такая застежка. Он ее нашел, прикрепил к моему ремешку и не взял за это ни копейки! Как вы считаете, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок или даже новые часы? И как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?
6) Обучайте своих сотрудников (если они у вас есть) быть всегда предупредительными, вежливыми и хорошо осведомленными.
Сделайте это сами или наймите инструкторов. Обсудите с ними, в чем состоит (и не состоит) качественное обслуживание клиентов. Главное, дайте каждому члену вашей команды достаточно информации и полномочий для принятия таких незначительных решений, чтобы доставить клиенту удовольствие. Чтобы сотруднику никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, а вот такой-то с вами свяжется…»
7) Сделайте дополнительный шаг.
Например, если кто-нибудь заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не надо просто говорить: «это на полке №3». Проведите клиента к товару. А еще лучше – подождите, может, у клиента возникнут вопросы или ему понадобится что-то еще. Если вы хотите обеспечить качественное обслуживание, в чем бы ни заключался этот дополнительный шаг, – сделайте его. Клиенты могут и не сказать вам, но люди замечают, когда другие люди прикладывают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим.
8) Дайте что-нибудь сверх обещанного.
Будь это купон на скидку на будущую покупку, дополнительная информация по использованию продукта, или даже просто улыбка – люди любят получать сверх ожидаемого. Не подумайте, что нужно что-то очень значительное, чтобы оказать эффект. В местной багетной мастерской к каждой заказанной картине хозяин дает упаковку крючков. Мелочь, а приятно.
Если вы всегда будете применять эти восемь простых правил, ваш бизнес прославится хорошим сервисом. И самое лучшее в этом то, что качественное обслуживание клиентов со временем принесет компании больше новых покупателей, чем когда-либо приносили реклама и снижение цен!
Susan Ward
Small Business: Canada Expert