Результаты исследования удовлетворенности британцев. Июль 2015

Индекс удовлетворенности Великобритании свидетельствует о том, что экономика отношений – где постоянный успех компании зависит от качества отношений с клиентами – входит в новую фазу.

 

Удовлетворенность потребителей стабилизируется после двух лет падения. По моему убеждению мы наблюдаем поляризацию усилий, когда некоторые компании преуспевают за счет концентрации усилий на качестве обслуживания, в то время как другие пытаются приспособиться и конкурируют друг с другом. В некоторых секторах с высокими показателями наблюдается снижение оценок потребителями, поскольку другие сектора с традиционно низкими индексами улучшили показатели.

 

Новые игроки бросают вызов существующим компаниям, тем самым доказывая, что достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов возможно в любом секторе. Даже самые успешные организации вынуждены постоянно приспосабливаться и вводить инновации, чтобы соответствовать быстро меняющимся предпочтениям потребителей, конкуренции, стремительным технологиям и новым бизнес моделям.

 

Одно из поразительных открытий этого исследования – это повышение уровня доверия потребителей, рекомендаций и доверия к тем компаниям, которые достигли очень высоких показателей в удовлетворенности потребителей. Это говорит о том, что организациям необходимо ставить цель достижения индекса удовлетворенности выше 9-ти по 10-ти балльной шкале, если они стремятся к построению доверительных отношений с клиентами. В экономике отношений показатели удовлетворенности ниже этой отметки оставляет отношения с клиентами довольно хрупкими, а бизнес уязвимым.

 

Разница в ожиданиях и отношении потребителей прослеживается между возрастными группами, регионами и полом потребителей, что является напоминанием об ограничении показателей в целом. Компаниям необходимо глубже изучать, что лежит в основе потребностей клиентов и является движущими мотивами различных сегментов клиентов. И использовать эти результаты для формирования клиентского опыта совместно с клиентами. Помимо этого очевидным среди последних трендов является то, насколько легко компании ведут бизнес, следуя одному из важнейших запросов потребителей. Разрешение проблем и жалоб остается ключевым критерием эффективности работы компании.

 

Поскольку экономика более уверенно двигается в направлении развития, вопросы найма персонала, вовлечения и удержания становятся все более значимыми – особенно в тех случаях, когда есть тесная связь между вовлеченностью персонала и удовлетворенностью клиентов. Только долгосрочный фокус на качестве отношений – с сотрудниками, клиентами, партнерами и взаимном сотрудничестве – позволит компаниям преуспевать и процветать в развивающейся экономике отношений.

 


Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI за июль 2015, напишите нам  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.