ОСНОВНЫЕ ТРЕНДЫ В ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

По результатам исследования удовлетворенности британцев, январь 2015.

 

Динамика падения удовлетворенности клиентов сохраняется

Удовлетворенность клиентов, замеряемая UKCSI на национальном уровне, в этом замере ниже, чем на протяжении всех замеров с июля 2010. Это говорит о том, что британские компании не поспевают за ростом ожиданий клиентов в обслуживании, и что бизнес не принимает во внимание выгоды высокого или улучшающегося уровня удовлетворенности клиентов.

 

Только в двух секторах удовлетворенность улучшилась

Из 13 секторов, изучаемых в UKCSI, коммунальный сектор продемонстрировал наибольший рост в удовлетворенности клиентов по сравнению с прошлым годом, улучшив показатель на 1,9 пунктов (из 100) с января 2014. Банки и строительные общества стали вторым сектором, которые показали улучшение удовлетворенности клиентов, хотя только на 0,3 пункта. В то же время, в трех водных компаниях - Southern Water, Yorkshire Water и United Utilities – отмечено наибольшее улучшение в удовлетворенности клиентов среди всех компаний за этот период.

 

Сегменты клиентов предлагают контрастные уровни удовлетворенности

Наиболее значимый контраст между сегментами клиентов выявлен UKCSI среди возрастных групп. Люди младшей группы значительно менее удовлетворены как клиенты, подчеркивая важность понимания потребностей и уровня удовлетворенности различных групп потребителей.

 

Обслуживание является драйвером продаж и доли рынка в продуктовом ритейле

Уже шестой раз подряд лидирующие компании продуктовой розницы, получив выше среднего индекс UKCSI в секторе, демонстрируют рост доли рынка, в то время как компании, которые получили индекс ниже среднего, потеряли часть своей доли рынка. 

 

Обслуживание стимулирует вовлеченность клиентов, их доверие и лояльность

Результаты UKCSI демонстрируют очевидность связи между удовлетворенностью клиентов и результатами бизнеса. Клиенты с высокой удовлетворенностью значимо более склонны рекомендовать компанию, чем менее удовлетворенные клиенты, оставаясь с компанией и чувствуя доверие во взаимодействии с ней.

 

Снизился индекс удовлетворенности, связанный со скоростью, жалобами и кадровыми вопросами

За последние 2 года клиенты снизили свой рейтинг в 26 из 28 метрик клиентского опыта, включенных в исследование UKCSI. Некоторые из наиболее значимых метрик, в которых отмечен спад, относятся к трем ключевым областям: скорость/ отзывчивость, рассмотрение жалоб и поведение/отношение персонала.

 

Стабильно высокий индекс доминирует в топ 10

Группа из семи компаний стабильно получает индекс 83 (из 100) в исследовании UKCSI в течение последних двух лет. Одна из этих компаний, John Lewis, имеет самый высокий индекс среди компаний в январе 2015.

 

Вовлеченность сотрудников очень влияет на удовлетворенность клиентов

В секторах, в которых клиенты оценивают вовлеченность сотрудников более высокой, наблюдается более высокая удовлетворенность клиентов, что говорит о важной роли вовлеченности персонала в улучшении удовлетворенности клиентов.

 

Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI, напишите нам  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.