Результаты исследования удовлетворенности британцев. Январь 2015

 

UKCSI в январе 2015 показывает четвертое подряд падение удовлетворенности клиентов. Британские потребители в среднем сейчас менее удовлетворены обслуживанием, чем в любой из замеров с июля 2010 года.

 

Я считаю, что эти результаты отражают глубокие изменения в рыночной среде. Ожидания клиентов быстро развиваются, что приводит к возрастающим желаниям удобства, скорости и ценности. Кроме того, мы ожидаем, что обслуживание становится более персонализированным, чем раньше.

 

Вместе с развитием ожиданий клиентов эволюционировали и некоторые компании, или даже превзошли их в развитии. Этот отчет показывает, что некоторые из исследуемых секторов имеют неизменно высокий индекс UKCSI, демонстрирующий устойчивый фокус на обеспечении и, где это возможно, на предвосхищении того, что ожидают клиенты.

 

Но 58% компаний в исследовании UKCSI показали сниженный индекс удовлетворенности клиентов более, чем на 1 пункт в течение прошлого года. Между тем средняя оценка удовлетворенности UKCSI во всех секторах, кроме двух из 13-ти, снизилась за этот период.

 

Бизнес-риски несоответствия нужному уровню обслуживания довольно острые. Как показывает исследование UKCSI, поведение клиентов очень зависит от качества обслуживания. Компании, которые предоставляют более качественный сервис, получают выгоды от рекомендаций своих клиентов, мотивируют клиентов больше тратить. Также они создают больше лояльности и доверия среди клиентов. Для продуктовой розницы исследование выявляет четкую и последовательную связь между уровнем обслуживания и ростом доли рынка.

 

В экономике взаимоотношений отношения с клиентом являются решающим фактором успеха в бизнесе, также как и отношения с поставщиками, партнерами и сотрудниками.  В новых условиях те компании, которые ставят обслуживание во главу угла своей бизнес модели и прилагают непрерывные усилия для обеспечения позитивного опыта клиента, становятся наиболее успешными.

 

Принимая во внимание четкую взаимосвязь обслуживания клиентов и результатов бизнеса, выводы, которые содержатся в этом отчете, должны стать призывом к действию для компаний во всех секторах. Результаты также могут повлиять на изменения в экономике. Способность британских компаний быть успешно представленными на международном рынке зависит от навыков обслуживания, управления и инноваций, так же как и способность привлекать инвестиции на внутренний рынок.

 

Я полагаю, что компании могут извлечь большую пользу, удерживая устойчивый фокус на обслуживании клиентов, а результаты UKCSI послужат доказательством этой позиции.

 

Joanna Causon

CEO, Institur Of Customer Service, UK

 

Чтобы получить полный отчет исследования удовлетворенности британских потребителей UKCSI, напишите нам Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.