ПОСТРОЕНИЕ ВЫБОРКИ В b2b

Как анализировать данные, когда выборка маленькая? Частый вопрос в b2b сегменте.

 

Для начала проясним терминологию. 

Выборка в исследованиях – это часть генеральной совокупности, которая включается в исследование. Важные характеристики выборки – репрезентативность (т. е. отображение генеральной совокупности) и достаточность. Эти характеристики необходимы для получения данных, которые можно обобщить с учетом предельной погрешности.

 

Генеральная совокупность – совокупность всех (в данном случае) клиентов, относительно которых нужно сделать вывод.

 

Как правило, в вопросе «если выборка маленькая» речь идет о генеральной совокупности, то есть о небольшой клиентской базе.

 

При построении выборки в b2b используется принцип Парето, а не репрезентативности. Если 20% клиентов приносят 80% прибыли, то выборку и составят эти 20% клиентов. Подробнее о выборке в b2b – по ссылке в комментарии.

 

Если клиентов мало, как же построить выборку? Ответ: охватить минимум 80% клиентов. Если 20 клиентов – опросить 16 (можно опросить и 20, если физически это будет возможно). Если клиентов 100, то используется принцип Парето и максимально возможный охват клиентов (допустим – 60).

 

Частый вопрос в этом месте: будет ли статистически значимой цифра при опросе 20-ти клиентов? Имеется ввиду, попадут ли в выборку клиенты, которые дадут крайние от среднего данные, которые исказят общую картину. В этом случае в выборку попадают все клиенты, и мы получим данные с учетом крайних значений, если они есть. Если в выборке (условно) 20% клиентов, составляющие 80% прибыли, то с т. з. бизнеса возможные выбросы не окажут существенного влияния на принимаемые решения.

 

20 клиентов могут быть у бизнес-юнита крупной производственной компании, которые приносят миллионные прибыли, поэтому вопрос исследованиях их клиентского опыта не прихоть, а важная бизнес-задача.

 

Мы в Customer Service работаем и с другими задачами, в которых успешно анализируются маленькие выборки, которые дают actionable results.

 

Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service