CUSTOMER SUCESS VS CUSTOMER SUPPORT

Находясь в активной фазе развития экономики отношения (пройдя этап экономики продукта), обслуживание, и все, что с ним связано, насыщается новыми понятиями и терминами.

 

**Customer Support**
Любая компания, в которой есть понимание управления качественным обслуживанием, знает, что с обращениями клиентов нужно работать. Поэтому в компаниях есть функция поддержки клиентов. И это правильно. На запросы, вопросы, жалобы и пожелания клиентов необходимо реагировать.

При этом в некоторых компаниях (чаще в IT) есть функция **Customer Success** или отдел заботы о клиентах. Разница только в названии? Более модно звучит? Давайте разберемся.

 

На Customer Success, успех клиента, безупречный опыт клиента влияет качество обслуживания. Чтобы не погружаться в рассуждения о качественном обслуживании, сведу к простой мысли: клиент считает, что его обслужили качественно, когда он получил то, что ожидал.


Из этого напрашивается простой вывод: Customer Support – это реактивная функция, а Customer Success – проактивная функция.

 

Разница в модели реализации функций: Customer Support – основана на личной работе сотрудника с клиентом, Customer Success – аналитическая, основана на анализе поведения клиентов, изучении их опыта.

 

KPI Customer Support – скорость реакции, количество обработанных заявок; KPI Customer Success – retention, satisfaction, LTV.

 

Вопросы для анализа: Какая функция есть в вашей компании? С какими функциями чаще сталкиваетесь как клиент? Что вам больше нравится как клиенту? В чем выгода каждой из функций для бизнеса?

 

Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service