ПОЧЕМУ ВАЖНО ПРОВОДИТЬ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Если топ-менеджеры лучше знают своих клиентов, могут проследить весь путь клиента и в результате смогут эффективно улучшить качество обслуживания, нужно ли проводить исследование удовлетворенности клиентов?

 

Понимать своих клиентов, отслеживать их customer journey и на основе этого выбирать стратегию по улучшению сервиса важно и нужно.

Но есть несколько подводных камней:

 

1. Объективную обратную связь клиенты не склонны давать тем, с кем находятся в тесном сотрудничестве. Обратите внимание: объективная обратная связь, а не жалобы. Что гораздо шире, чем жалобы по возникающим проблемам. И если вы интересуетесь вопросами сервиса, то знаете, что жалуются далеко не все клиенты (порядка 20% за последнее время, по сравнению с 4% лет 10 назад).

 

Почему клиенты не дают обратную связь? Если есть вопрос, который вызывает неудобство у клиента, но при этом есть ряд других выгод от сотрудничества, то клиент не будет рисковать этими выгодами. Ведь он не знает, как на это отреагирует компания; не знает, кто установил порядки, которые приводят к неудобству, поэтому и непонятен результат обратной связи. Клиент будет продолжать мириться с неудобством. При этом в своем фидбеке ближайшему окружению, которое могло бы стать клиентами компании, он обязательно оговорит эти неудобства.

 

Очевидно, что такие клиенты – легкая добыча конкурентов, если они предлагают более качественный опыт взаимодействия.

 

2. Если что-то очень мешает, и клиенты активно жалуются. Еще и потому, что на рынке есть доступная альтернатива: «Не решат тут вопрос – пойду в другое место». Жалобы клиентов заходят по разным каналам и к разным сотрудникам, доходят до топ-менеджеров. Обсуждая эти жалобы, топ-менеджеры могут чувствовать себя как слепцы, которые пытаются понять, что такое слон. Один щупает хобот, другой ногу, а третий ухо. Имея точечную информацию, сложно принять решение о том, на чем именно нужно сконцентрировать усилия, что именно повлияет на улучшение удовлетворенности клиентов.

 

В большой компании задач всегда много, а эффективность зависит от правильно расставленных приоритетов. Часто знание о проблемах клиентов остается просто знанием, обернутое в объяснение недостатка ресурсов, наличием более важных приоритетов или привередливости клиентов.

 

Комплексное исследование удовлетворенности клиентов дает структурированные результаты, на основе которых можно уверенно принимать решения, на что направить усилия. По результатам исследований хорошо видно, где самые «болезненные» зоны для клиентов; видна полная картина, что именно привело к этим сбоям.

 

Из отзывов наших заказчиков, которые провели исследование удовлетворенности клиентов:

 «Те решения, которые мы внедрили для улучшения клиентского опыта, опираясь на результаты исследования, на порядок дешевле тех, что мы внедряли ранее».

 

 «Мы и раньше видели эти проблемы, но чего-то не хватало для принятия решений. Наверное, объективности, железных аргументов в виде статистики и анализа причинно-следственных связей».

 

 «Основываясь на результатах исследования, нам пришлось полностью поменять схему работы с партнерами. Сначала было очень страшно, но это того стоило – мы вышли на качественно новый уровень». 

 

Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service