ОТВЕТСТВЕННОСТЬ БИЗНЕСА ПЕРЕД КЛИЕНТОМ

Никогда не говорите клиенту, что вина на стороне конкретного сотрудника.
 
Упоминала эту мысль, и мне задали уточняющий вопрос: «Почему не говорить? Ведь нужно давать возможность сотруднику отходить от скриптов и проявлять изобретательность в общении с клиентом».
 
То, как сотрудник обслужил клиента – это ответственность компании. Даже если сотрудник действительно проявил личную изобретательность, на которую компания не могла повлиять, это все равно ответственность компании. Клиент обращается в компанию, платит деньги компании, а не сотруднику.
 
В наших исследованиях клиенты заказчиков такие критерии как "стабильность компании", "ответственность компании", "компания выполняет свои обязательства" часто относят к наиболее важным.
 
Клиенты рекомендуют обучать сотрудников и следить за их профессионализмом, там, где невооруженным глазом видно недоработку в компетенции (в основном в сегменте b2b).
 
Клиент обращается в компанию. Поэтому оправдывать ошибку или недоразумение тем, что конкретный сотрудник проявил неловкость, — это проявление непрофессионализма и непонимание своей ответственности. Компания создает невыгодный для себя имидж в глазах клиента.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service