ЭТАЛОН В ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

В методике Customer Satisfaction Measurement © есть два ориентира, которые позволяют проанализировать полученные показатели:
 
1. 10-ти балльная шкала удовлетворенности.
2. Оценка важности клиентами изучаемых показателей.
 
Когда клиент оценивает свой конкретный опыт взаимодействия с компанией, то он ориентируется на ожидания, которые у него сформировались от взаимодействия с компаниями-конкурентами (если такой опыт был) и с компаниями других сфер. 10-ти балльная шкала – это субъективная оценка клиентом соответствия тому стандарту, которая сформировалась его ожиданиями.
 
Оценить удовлетворенность по высокому баллу респондент может и поездке в трамвае, если (например, в соответствии с его ожиданиями) трамвай пришел вовремя, был чистым, было достаточно мест, он бесконтактно оплатил проезд и прибыл на место назначения в соответствии с ожидаемым временем.
 
Для частной клиники высокий балл клиент поставит, если (например) клиенту напомнили о времени визита, помогли запарковаться, администратор встретил с улыбкой и обратился по имени, доктор вовремя начал прием, дал исчерпывающую консультацию, клиент оплатил визит удобным для себя способом.
 
При оценке удовлетворенности компании могут задаваться вопросом «Где взять данные для сравнения себя с конкурентами? Как мы поймем, насколько у нас хорошее качество обслуживания относительно конкурентов?» Такие данные получить действительно непросто. И использовать в сравнении их можно только в том случае, если исследование проводилось по одинаковой методике. При таких условиях шансы получить данные для сравнения на украинском рынке сводятся к нулю. В США и Европе есть ряд исследований, где проводятся исследования игроков разных сфер рынка. Однако и в европейских исследованиях удовлетворенности анализ проводится по шкале ожиданий потребителей.
 
Из совокупного опыта наших в агентстве Customer Service и зарубежных исследований мое мнение, что для целей бизнеса исследовать ожидания и соответствие ожиданиям своих потребителей вполне достаточно. Более того, такой подход рекомендован международным стандартом управления качеством обслуживания.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service