ТЕЛЕФОННЫЕ И ОНЛАЙН ОПРОСЫ

Телефонные и онлайн опросы в исследовании удовлетворенности клиентов и сотрудников. В чем разница и чему отдать предпочтение.
 
Телефонные или онлайн опросы – это второй этап в исследовании удовлетворенности клиентов. На первом мы изучаем структуру customer experience, на втором делаем оценки ожиданий и соответствия ожиданий клиентского опыта. Подробнее – в предыдущей статье по ссылке: ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ ИЛИ КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ ОПРОС
 
Начну с common believe относительно телефонных опросов: «По телефону никто отвечать не хочет, это отвлекает, проще выслать в онлайне. Человек сам заполнит, когда ему удобно».
 
Как на самом деле:
1️⃣ В наших проектах исследования удовлетворенности клиентов компания-заказчик делает предварительное информирование клиентов о том, что проводится опрос, и им будут звонить интервьюеры агентства. Компания сообщает, что ей важно мнение каждого клиента. Также полезно продублировать на сайте компании эту информацию. Клиенты b2b сегмента часто перепроверяют, поскольку опасаются разглашения коммерческой информации под видом опросов.
2️⃣ Длительность телефонного опроса не должна превышать 10-15 минут. Больше 10-ти минут возможно опрашивать, если тема для клиента действительно горячая, и ему можно высказаться.
3️⃣ Интервьюеры по телефону получают согласие респондентов на участие в опросе и договариваются об удобном времени интервью, поскольку первый звонок действительно может быть для клиента не вовремя.
4️⃣ Телефонные интервью позволяют получить правильную структуру выборки, в отличие от онлайн опроса. Что это значит? – Отобрать для опроса тех респондентов, которые соответствуют описанию репрезентативной выборки. Наша обычная практика: первые дни обзвона опрос проходит быстро с т. з. количества анкет, последние дни – медленно, поскольку мы добираем респондентов, чтобы закрыть квоты.
5️⃣ В телефонных интервью мы получаем ответы на все вопросы, в то время как в онлайне будет большое количество пропуска вопросов и наполовину заполненные анкеты.
6️⃣Когда у нас было ограничено количество клиентов для опроса (обычно b2b сегмент), хотя это и не совсем правильно с т. з. методологии, мы соглашались на просьбу респондента и высылали ему анкету для заполнения в онлайне. Ни один респондент не выполнил свое обещание заполнить анкету в онлайне. Респондентов до нужного количества добирали по телефону.
 
Все звонки записываются и контролируются руководителем проекта.
 
Да, в каких-то случаях сделать онлайн опрос удобнее, чем телефонный. Иногда мы его предлагаем и делаем. При оценке достижимости нужной выборки мы предполагаем отклик 5-20% от общей базы. Но при анализе учитываются возможные перекосы выборки и неполных анкет.
 
Когда мы используем онлайн опрос, и когда телефонный опрос сделать сложно:
1️⃣ В исследовании удовлетворенности сотрудников. Тут вся логика наоборот: чтобы сотрудник не думал, что его ответы запишут. Номер телефона – его идентификация. Для соблюдения анонимности ответов предоставляется ссылка для опроса. Можно заполнять с телефона или компьютера. А еще это дешевле.
2️⃣ В «зеркальном» исследовании сотрудников – опрос удовлетворенности клиентов с т. з. сотрудников. Легкий и удобный инструмент для этой задачи. Команда уже вовлечена в проект исследования удовлетворенности клиентов, поэтому быстро откликается на предложение оценить клиентский опыт и описать рекомендации его улучшения.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service