ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ ИЛИ КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ ОПРОС В ИССЛЕДОВАНИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Что дает более объективную картину в исследовании удовлетворенности клиентов – глубинные интервью или количественный опрос?
 
По методике Customer Satisfaction Measurement, которую мы используем, применяются оба метода: на первом этапе глубинные интервью, на втором – количественный опрос.
 
На первом этапе основная задача – сформулировать структуру клиентского опыта, на втором – получить оценки, посчитать индексы, выявить слабые места, сформулировать рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.
 
В одних проектах количественный опрос дает полную картину клиентского опыта, в других – только сухие оценки. Хотя всегда делаем по одной методике.
 
В чем причина? – разные клиенты/ потребители.
 
Одна целевая более обстоятельно выскажется на глубинных интервью, а потом только проставит оценки и не очень подробно опишет причины оценок. Другая целевая более обстоятельно и подробно опишет проблемы в количественном опросе, что вместе с количественными показателями существенно расширит понимание клиентского опыта после проведения глубинных интервью. И в дальнейшем это становится фундаментальной основой построения стратегии эффективных улучшений в компании.
 
Каждый раз это сюрприз, как мы получим объективную картину. И каждый раз я убеждаюсь, что комплексный подход позволяет глубоко изучить клиентский опыт. Собственно в этом и главная суть комплексного подхода.
 
Использовать только глубинные интервью или только количественный опрос – это лотерея. Может быть будет полная картина, может быть нет. Как понять, полная картина или нет? Если все довольно неплохо, то скорее всего клиентский опыт недообследован.
 
Подходите к исследованию удовлетворённости клиентов комплексно.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service