ОЦЕНКА СЕРВИСА – ЭТО НЕ ОЦЕНКА ТОПов

Для собственника бизнеса получить объективный анализ опыта клиентов – отличный инструмент, который помогает быстро найти эффективные решения для повышения лояльности клиентов без большой нагрузки на бюджет.
 
Для топ-менеджмента оценка качества обслуживания может вызывать ощущение оценки своей работы и страх «получить двойку». Топ-менеджеры принимают решение о том, какие нужно использовать инструменты, каких людей нужно нанять, какие процессы наладить. Изучение клиентского опыта затрагивает все эти аспекты, поэтому топ-менеджеры могут ставить равно между оценкой качества обслуживания и оценкой своей работы.
 
Наше поколение нередко травмировано школьной системой оценок, и никто не хочет быть оцениваемым. Иногда мы делаем переносы прошлого опыта в текущую жизнь, совершенно этого не осознавая. Тригером становится слово, формулировка, ситуация.
 
Исследование помогает дополнить необходимыми инструментами выработанную технологию работы бизнеса с клиентами. Как правило, это несложные решения с точки зрения внедрения. Когда нужно кое-что переорганизовать, сделать акценты в работе, пересмотреть культуру в отношении клиентов, подтянуть определенные навыки сотрудников.
 
Результаты наших проектов – это, в первую очередь, помощь топ-менеджерам. Руководство настраивает работу бизнеса из своего опыта лучших практик и знаний. Исследование удовлетворенности клиентов обогащает существующую стратегию новым взглядом с позиции клиента и помогает не отставать от трендов рынка.
 
И самое главное - помогает приблизиться к главной цели бизнеса, в которой в первую очередь заинтересованы топ-менеджеры, - быть эффективнее и зарабатывать больше.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service