Как-то мне запомнился фидбек участника о лекции, посвященной сервису, слушателем которой я тоже была: «Вся представленная теория о сервисе укладывается в рамки обычных правил корректного общения». С чем лично я совершенно согласна.
Гарвардская модель переговоров (или win-win стратегия) великолепно подходит для проявления клиентоориентированности.
Давайте вспомним, что рекомендует стратегия win-win:
Не стоит вести переговоры, если:
• Вы не подготовились. Важно обладать всей информацией о предмете переговоров.
• Кто-то торопится принять решение. Это приведет к потери части информации и перекосу интересов.
• Вы в плохом настроении.
• Вы не заинтересованы в переговорах.
Как рекомендуется вести диалог:
• Приветствие.
• Описать текущую проблематику.
• Высказать свое мнение.
• Выслушать оппонента.
• Вместе найти решение.
• Прийти к результату, который всех устроит.
Важно думать об интересах другой стороны. И чтобы расположить человека к сотрудничеству, важно создать нужную атмосферу переговоров. Как это сделать:
• Напоминать о цели переговоров.
• Использовать доверительный тон.
• Слушать оппонента.
• Демонстрировать уважительное отношение.
Критический момент в проявлении клиентоориентированности и качества клиентского опыта – это обращение клиента из-за возникшей проблемы. Как сотрудники входят в эти переговоры? Часто сам факт того, что клиент сообщил о проблеме, тут же портит сотруднику настроение. По рекомендации стратегии win-win в этом случае вести переговоры не стоит. Полагаю, что есть компании, в скриптах которых написано «сохраняйте дружелюбное настроение» в случае рассмотрения проблемы клиента. Но чаще из этой позиции сотрудники еще и принимаются обвинять клиента в случившемся.
Кто не слышал эти фразы-убийцы впечатления:
• «Вы разве не знали, что эта функция есть на сайте?»
• «Это человеческий фактор, любой сотрудник может ошибиться».
• «Клиент сам виноват, потому что неверно указал информацию».
• «Это была не моя смена, я не мог знать об этом».
• «У нашего партнера поменялись условия, мы не в силах этим управлять».
Нет никакой магии в том, чтобы предоставлять хороший сервис. Это всего лишь хороший тон во всех элементах ведения бизнеса. Только мастера кунг-фу используют свое мастерство в самых критических обстоятельствах. Для мастерства коммуникации нужно практиковаться постоянно, чтобы в критической ситуации проявить свою подготовку.
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service