СТРАТЕГИЯ WIN-WIN ДЛЯ ПРОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Как-то мне запомнился фидбек участника о лекции, посвященной сервису, слушателем которой я тоже была: «Вся представленная теория о сервисе укладывается в рамки обычных правил корректного общения». С чем лично я совершенно согласна.

 

Гарвардская модель переговоров (или win-win стратегия) великолепно подходит для проявления клиентоориентированности.

 

Давайте вспомним, что рекомендует стратегия win-win:

  • •  Понять, что хочу я от переговоров.
  • •  Понять, что хочет оппонент.
  • •  Разобраться, где границы интересов моих и оппонента.
  • •  Подумать, есть ли компромисс.
  • •  Чем для меня может обернуться уступка оппоненту.

 

Не стоит вести переговоры, если:

•  Вы не подготовились. Важно обладать всей информацией о предмете переговоров.

• Кто-то торопится принять решение. Это приведет к потери части информации и перекосу интересов.

•  Вы в плохом настроении.

•  Вы не заинтересованы в переговорах.

 

Как рекомендуется вести диалог:

•  Приветствие.

•  Описать текущую проблематику.

•  Высказать свое мнение.

•  Выслушать оппонента.

•  Вместе найти решение.

•  Прийти к результату, который всех устроит.

       

Важно думать об интересах другой стороны. И чтобы расположить человека к сотрудничеству, важно создать нужную атмосферу переговоров. Как это сделать:

• Напоминать о цели переговоров.

• Использовать доверительный тон.

• Слушать оппонента.

• Демонстрировать уважительное отношение.

          

Критический момент в проявлении клиентоориентированности и качества клиентского опыта – это обращение клиента из-за возникшей проблемы. Как сотрудники входят в эти переговоры? Часто сам факт того, что клиент сообщил о проблеме, тут же портит сотруднику настроение. По рекомендации стратегии win-win в этом случае вести переговоры не стоит. Полагаю, что есть компании, в скриптах которых написано «сохраняйте дружелюбное настроение» в случае рассмотрения проблемы клиента. Но чаще из этой позиции сотрудники еще и принимаются обвинять клиента в случившемся.

 

Кто не слышал эти фразы-убийцы впечатления:

• «Вы разве не знали, что эта функция есть на сайте?»

• «Это человеческий фактор, любой сотрудник может ошибиться».

• «Клиент сам виноват, потому что неверно указал информацию».

• «Это была не моя смена, я не мог знать об этом».

• «У нашего партнера поменялись условия, мы не в силах этим управлять».

           

Нет никакой магии в том, чтобы предоставлять хороший сервис. Это всего лишь хороший тон во всех элементах ведения бизнеса. Только мастера кунг-фу используют свое мастерство в самых критических обстоятельствах. Для мастерства коммуникации нужно практиковаться постоянно, чтобы в критической ситуации проявить свою подготовку.

 

Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service