CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Распространено мнение, что CSI – это ответ на вопрос «Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания в ХХХ?» по 5-ти/ 10-ти балльной шкале.
 
Что касается шкал, то есть много вариантов, включая ответы ДА/НЕТ на вопрос «Вы удовлетворены?», 4-х, 7-ми балльные шкалы, и большое разнообразие версий, выбор которых иногда не поддается логике, но это отдельная тема.
 
Ответ на вопрос «Оцените в целом качество обслуживания» это не CSI, это субъективная оценка качества обслуживания.
 
В методике Customer Satisfaction Measurement индекс CSI рассчитывается как средневзвешенное значение удовлетворенности критериями клиентского опыта, где взвешивание производится на оценку важности этого критерия. Сложно? Только на первый взгляд.
 
Что нужно, чтобы получить индекс:
• Критерии CX, полученные при исследовании клиентского опыта методом глубинных интервью или фокус-групп
• Оценки важности этих критериев
• Оценки удовлетворенности критериев.
 
Что дает такой подход:
• Точное понимание, что влияет на CSI
• В динамике (замер через 6-12 месяцев) что влияет на изменения: могут быть как изменения в удовлетворенности определенными критериями, так и изменения в важности этих критериев.
 
Почему я назвала «оценку в целом качества обслуживания» субъективной? Потому что клиенту нужно прикинуть в уме оценку своего опыта и дать среднюю оценку. CSI делает этот расчет точно, математически на паре десятков оценок минимум.
 
Разница между CSI и средней субъективной оценкой может отличаться на пол балла (мы всегда используем 10-ти балльную шкалу). Вроде бы это и немного, но в процентном соотношении разница может составить 5-10%. Если используется 5-ти балльная шкала, то разброс оценок 10-15%.
 
С т. з. прикладного использования результатов исследования основную ценность составляет информация, которая дает понимание, что делать дальше, чтобы улучшить клиентский опыт. Сами по себе индексы никакой практической пользы не несут. Если, конечно, нет цели повесить медаль или похвалить себя на важном собрании.
 
Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service