СОСТАВЛЕНИЕ ВЫБОРКИ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ В СЕГМЕНТЕ B2B

Если в b2c для построения выборки нужно руководствоваться репрезентативностью структуры общей базы клиентов. То в b2b нужно исходить из объема покупок/ сделок, которые совершает клиент.
 
Классическое допущение, что 20% клиентов приносят 80% прибыли. На практике бывает по-разному: 40% клиентов приносят 60% прибыли, 5% клиентов 60% прибыли и т. п. В общем, вы сами знаете, какие клиенты сколько вам приносят прибыли и какой у них профиль.
Исходим из объема прибыли и в соответствии с этим включаем респондентов в выборку - см график.
 
Также нужно включить в выборку все должности от каждого юридического лица клиента, кто взаимодействует с поставщиком и влияет на выбор поставщика. Например: генеральный директор, финансовый директор, логист. Каждый из них раскроет свой аспект сотрудничества.
 
Если у клиента сменился сотрудник на одной из должностей к моменту повторного замера уровня удовлетворенности, то включаем в выборку нового сотрудника, т. к. его customer journey будет повторять путь предшественника, либо вскроет новые нюансы.
 
Наталья Тоцкая