ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ COVID-19 НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

 

Публикуем перевод результатов исследования британского института Institute of Customer Service, которое проводится раз в пол года с 2009-го года. Результаты публикуются в январе и июле. Данный материал основан на результатах исследования, опубликованного в июле 2020 года.

 

В потребностях клиентов на первый план вышли забота о здоровье клиентов и сотрудников.

Топ приоритетов в сервисе, которые выделили клиенты:

    • • Предпринимать меры для защиты сотрудников (40%)
    • • Ставить в приоритет потребности уязвимых клиентов (40%)
    • • Своевременно информировать клиентов (40%)
    • • Поддерживать доступность предоставляемых продуктов / услуг (38%)

 

Исследование показало, что клиенты признают, ценят и понимают важную роль сотрудников по обслуживанию клиентов во время кризиса COVID-19: 66% клиентов почувствовали эту важность, 33% не почувствовали изменений.

 

В марте наблюдалось резкое падение индекса удовлетворенности в сфере туризма, продемонстрировав самое низкое значение с 2009-го года. При этом довольно заметный рост в сфере общественных услуг – медицина, скорая помощь, городская администрация, полиция, почта, Паспортный Стол Ее Величества. В сфере коммунальных услуг также наблюдается рост удовлетворенности потребителей во время локдауна.

Падение также отмечается в сферах: банковская, автомобильная, страховая, продуктовая и непродуктовая розница, телекоммуникации и медиа.

В банковской сфере в марте наблюдался самый высокий уровень смены банков, при этом еще почти треть клиентов рассматривали смену банка в период опроса.

 

РОЗНИЦА:

 

В непродуктовой рознице отмечается самый низкий показатель удовлетворенности за последние 10 лет.

Удовлетворенность для непродуктовой онлайн розницы на уровне 83,4 – самый высокий индекс среди всех отраслей в наблюдаемом периоде; однако он остался на прежнем уровне по сравнению с предыдущим годом. Удовлетворённость в продуктовой рознице снизилась за год на 0,5 пункта, достигнув самого низкого показателя за год (79,6). При этом продуктовые сети M&S и Aldi улучшили свои показатели за год на 3 и 1 пункта соответственно.

 

Продажи продуктов питания выросли на 9,1% (в течение 12 недель до середины апреля), при этом в марте продажи выросли на 20,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

В период локдауна потребители реже ходили в магазины, больше обычного тратили за 1 визит, предпочитали делать покупки с понедельника по четверг. Объем онлайн покупок вырос до 11,5% по сравнению с 7% в докарантинный период. Больше покупали продуктов для приготовления дома и алкоголя. Меньше покупали продуктов из категории «съесть на ходу».

 

Супермаркеты столкнулись со значительными проблемами и в некоторых случаях увеличили расходы в период локдауна на:

• управление цепочками поставок и доставки;

• набор дополнительного персонала;

• поддержание социальной дистанции в магазинах и по всей цепочке поставок;

• особое внимание к клиентам наиболее уязвимой категории и ключевых сотрудников.

 

Отмечается улучшение удовлетворенности от рассмотрения жалоб в период кризиса COVID-19. До локдауна удовлетворенность рассмотрением жалоб упала и росло количество проблем, связанных с клиентским опытом. Однако после локдауна удовлетворенность рассмотрением жалоб, особенно связанных с отношением персонала, достигла самого высокого уровня за все обозримое время в розничном сегменте.

 

Еще неизвестно, сохранятся ли изменения в поведении клиентов, которые произошли за время локдауна, когда клиенты возобновят свои докризисные покупательские привычки.

 

Ключевыми задачами для розничных продавцов продуктов питания будут:

• понимание и быстрое реагирование на изменения спроса и поведения потребителей;

• привлечение и удержание сотрудников;

• поддержание устойчивых цепочек поставок и доставки в онлайн и физических магазинах;

• управление затратами на адаптацию к среде COVID-19.

 

Данные UKCSI свидетельствуют о том, что, хотя общая тенденция удовлетворенности клиентов остается неизменной, среда COVID-19 оказала различное влияние на сектора, организации и группы клиентов.

 

СТРАХОВАНИЕ

 

В секторе страхования кризис COVID-19 повлиял на расходы и репутацию организаций, а в некоторых случаях поставил под сомнение текущие операционные модели и позиционирование услуг. Увеличение расходов для страховщиков включает прямые претензии, связанные с пандемией, такие как претензии по медицинскому страхованию при госпитализации или претензии по страхованию жизни на случай смерти, а также претензии в связи с прерыванием работы или отменой мероприятия. Было подсчитано, что треть страховых убытков будет вызвана отменой или переносом крупных событий в мире, включая Олимпийские игры в Токио. Lloyds заявил, что выплаты по заявкам в связи с коронавирусом будут равны совокупному воздействию ураганов Harvey, Irma и Maria в 2017 году.

 

На активы страховых компаний также повлияет экономическая нестабильность и спад. Некоторые страховщики, возможно, выиграли от снижения требований на страхование путешествий и автомобилей. Сектор страхования стал предметом споров по поводу отказа некоторых страховщиков удовлетворять претензии малых предприятий о прекращении бизнеса, вызванном кризисом COVID-19. Многие страховые полисы ссылаются на «прямые физические потери или ущерб» в качестве требования для удовлетворения претензий. В ответ FCA инициировал тестовый случай, чтобы выяснить, могут ли компании обращаться (за компенсациями) на прерывание работы, вызванное блокировкой COVID-19.

 

В будущем страховые полисы должны быть более четкими и прозрачными в отношении покрытия претензий, вызванных пандемиями. Страхование может стать дороже, поскольку организации стремятся возместить убытки. Вполне возможно, что это изменит динамику потребительского рынка, если организации пересмотрят модели взимания платы, применяемые к новым и существующим клиентам. Хотя средний уровень удовлетворенности клиентов в страховом секторе ниже всего на 0,2 пункта, чем год назад, он, по-видимому, упал более чем на 1 балл за период, зарегистрированный в течение нескольких недель после введения блокировки. Это падение иллюстрируется падением удовлетворенности страхованием жилья и автомобилей. В марте 2020 года также наблюдался всплеск числа клиентов, заявивших, что у них возникла проблема со страховой организацией. Удовлетворенность опытом, связанным со страхованием путешествий, упала по сравнению с прошлым годом, но, похоже, восстановилась в ответах, данных после блокировки.

 

ТУРИЗМ

 

Глобальное распространение COVID-19 и резкое сокращение поездок серьезно повлияли на сектор туризма и его клиентов. Агентство по конкурентным рынкам (The Competition Markets Authority, CMA) включило в задачи COVID-19 компании, специализирующиеся на турах, которые отказались от возмещения или усложнили клиентам получение возмещения. CMA отметил, что получил 60 000 жалоб, связанных с кризисом коронавируса, включая трудности с возвратом денег и ростом цен.

 

Туристические фирмы и авиакомпании были предметом почти 27 000 жалоб, в том числе три четверти обращений были связаны с отменой и возмещением. В июле 2020 года исследование UKCSI отметило самый низкий показатель удовлетворенности в сфере туризма с 2009 года. Эта тенденция началась осенью 2019 года и продолжилась в марте / апреле 2020 года. Снижение удовлетворенности сферой туризма обусловлено увеличением числа клиентов, испытывающих проблемы, и снижением удовлетворенности рассмотрением жалоб. В марте и апреле 2020 года доля клиентов, заявивших, что у них возникла проблема с провайдером туристических услуг, была самой высокой из когда-либо зарегистрированных в данном секторе.

 

Доверие, прозрачность и инновации будут особенно важны, поскольку сектор туризма стремится оправиться от последствий кризиса COVID-19. Организации должны будут получить экспертные знания о статусе вируса и правилах карантина в разных странах. Прозрачность в отношении условий и права на возмещение или компенсацию будет иметь важное значение. Организациям может потребоваться продемонстрировать инновации в направлениях, которые они предлагают, и в сегментах клиентов, которых они стремятся привлечь. Опыт COVID-19 предполагает, что туристическим организациям, возможно, потребуется переосмыслить действующие модели, повысить финансовую устойчивость и сосредоточиться на репутации.

 

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ И СМИ

 

Удовлетворенность клиентов упала в течение 2-х недель после локдауна.

Удовлетворенность клиентов в секторе телекоммуникаций и медиа постепенно улучшалась с января 2015 года, но остается ниже, чем в июле 2019 года, и снизилась в течение нескольких недель после локдауна. Падение удовлетворенности клиентов было вызвано изменением показателей деятельности организаций, а не общим снижением отдельных показателей удовлетворенности. При сравнении опыта клиентов, зарегистрированного непосредственно перед блокировкой (16–23 марта) и после ее введения, у 5 из 14 организаций сектора телекоммуникаций и медиа в UKCSI отметилось снижение уровня удовлетворенности клиентов как минимум на 2 пункта.

 

АВТОМОБИЛЬНЫЙ СЕКТОР

 

Спад в удовлетворенности клиентов был вызван падением удовлетворенности покупкой автомобиля и другими приобретениями, а также снижением удовлетворенности рассмотрением жалоб.

 

 

По мере постепенного ослабления мер по локализации вспышки COVID-19 будут сохраняться неопределенность и проблемы, которые повлияют на качество обслуживания клиентов в организациях.

 

Эти проблемы будут определены четырьмя ключевыми факторами:

  1. 1. Развивающаяся угроза COVID-19 и меры, необходимые для уменьшения угрозы
  2. 2. Изменения в потребностях клиентов, предпочтениях и поведении
  3. 3. Экономическое наследие для организаций, сообществ и частных лиц
  4. 4. Приоритеты организаций: краткосрочные продажи или обслуживание и забота о клиентах?

 

Чтобы это обеспечить, бизнесы испытывают сильное финансовое давление. Поэтому необходимо концентрироваться на продуктивности, вовлеченности персонала; скорость и инновации становятся критичными.

 

1. Развивающаяся угроза COVID-19 и меры, необходимые для уменьшения угрозы

 

Если уровень заражения будет продолжать падать, и люди будут приспосабливаться к социальным дистанциям и мерам гигиены, клиенты будут чувствовать себя более уверенно, проводя время в общественных местах, посещая магазины, места отдыха и туристические места и используя транспортные услуги. Тем не менее, исследования показывают, что многим клиентам необходимо постоянно подтверждать безопасность общественных мест. Кроме того, если происходят локальные вспышки вируса и возобновляются условия блокировки, организациям необходимо будет оперативно реагировать, чтобы защитить сотрудников и клиентов и поддерживать уровни обслуживания. Глобальное распространение вируса и стратегии, которые каждая страна использует для его смягчения, повлияет на выбор туризма и деловых поездок, процессы организации поставок и закупок, а также на принятие решений и спрос на британских экспортеров.

 

2. Изменения в потребностях клиентов, предпочтениях и поведении

 

Влияние COVID-19 на потребности и поведение клиентов будет продолжать развиваться, часто сложным и непредсказуемым образом. Ослабление блокировки может стимулировать неудовлетворенный спрос на товары и услуги, особенно в секторах розничной торговли, отдыха, туризма и услуг. И наоборот, некоторые клиенты могут предпочесть привычки своего минималистского опыта в период блокировки и принять решение о сокращении своего потребления и расходов.

Многие люди наблюдали снижение загрязнения и трафика во время блокировки. Степень, к которой это приводит к долгосрочным изменениям во взглядах, вкусах и покупательском поведении, еще предстоит выяснить.

Блокировка ускорила рост онлайн-покупок и взаимодействия с организациями в некоторых секторах. Это приводит к более широкому принятию клиентами онлайн-каналов, особенно если опасения по поводу распространения вируса сохранятся. Исследование ONS (ONS, Technology intensity and homeworking in the UK, 1 May 2020) показало, что в апреле 2020 года 45% работающих взрослых работали из дома. Поскольку угроза COVID-19 уменьшается, организации могут подсчитать, что предоставление сотрудникам, выполняющим определенные функции, работы из дома, по крайней мере, в течение некоторого времени, создает возможности для снижения затрат. Тем не менее, потенциал и жизнеспособность удаленной работы значительно различаются в зависимости от сектора и роли сотрудника. Более широкое принятие работы на дому может привести к изменению структуры служебных помещений, жилья, транспорта и розничного потребления продуктов питания и напитков.

 

3. Экономическое наследие для организаций, сообществ и частных лиц

 

Экономическое наследие блокировки для организаций, сообществ и отдельных лиц. Возможно, наиболее далеко идущим наследием COVID-19 будет его экономическое воздействие.

Большинство комментаторов считают, что прекращение экономической деятельности приведет к резкому спаду жизненной памяти. Помощь Казначейства работодателям и работающим не по найму сотрудникам помогла смягчить падение доходов организаций. Тем не менее, при поддержке, оказываемой в рамках программы отпусков, которая должна уменьшиться в летние месяцы и исчезнуть к ноябрю, вероятно, что сбои в бизнесе и безработица значительно возрастут. В результате на правительство будет оказываться большее давление с целью увеличения заимствований, сокращения расходов в государственном секторе и увеличения налогообложения. Характер ответной политики, выбранной правительством, будет иметь решающее влияние на перспективы экономического роста и занятости. Факты свидетельствуют о том, что локализация усилила экономическое неравенство. Общенациональное строительное общество сообщило, что 4 из 10 его клиентов имеют больше располагаемого дохода, чем до кризиса. По оценкам биржевого маклера Пила Хуна, в экономике Великобритании домохозяйства сэкономят 120,8 млрд фунтов стерлингов в 2020 году по сравнению с 38,2 млрд фунтов стерлингов в 201913 году. Однако домохозяйства с увеличенным располагаемым доходом и сбережениями с большей вероятностью получат самые высокие доходы, а также те, у кого есть активы. Работники с низкими доходами более склонны работать в секторах, которые страдают от потери работы или сокращения рабочего времени. Они с меньшей вероятностью будут работать на дому и, как правило, тратят большую часть своего дохода, чем работающие с высокими доходами, на товары и услуги первой необходимости.

 

Экономическое воздействие COVID-19, вероятно, приведет к тому, что многие клиенты, особенно те, кто страдает от сокращения своих доходов или боятся, что им грозит безработица, будут уделять особое внимание соотношению цены и качества. Поведение домохозяйств с относительно высокими доходами и сбережениями также будет влиять на экономический рост и среду обслуживания клиентов. Более высокие расходы и потребление пойдут на пользу секторам, таким как розничная торговля, туризм и отдых, тогда как более низкие расходы будут препятствовать восстановлению потребительской экономики. С другой стороны, более высокий уровень сбережений может увеличить средства, доступные организациям для инвестиций, и стимулировать рост в более широком диапазоне секторов. Поэтому поведение потребителей и модели потребления будут оказывать важное, но разное влияние на экономический рост в следующем году.

 

4. Приоритеты организаций: краткосрочные продажи или обслуживание и забота о клиентах?

 

Для многих организаций COVID-19 вызвал падение доходов, увеличение затрат, изменение привычек работы и способа предоставления услуг клиентам. Даже организации, которые извлекли выгоду из возросшего потребительского спроса, часто несут повышенные затраты на решение проблем логистики, цепочки поставок, гигиены и безопасности. Поскольку все экономические последствия применения COVID-19 материализуются, у организаций может возникнуть соблазн расставить приоритеты по краткосрочным продажам над обслуживанием и заботой о клиентах, но при этом подрывается долгосрочное доверие и репутация. Основной задачей организаций будет управление финансовым давлением наряду с обязательством обслуживать клиентов для достижения как краткосрочных, так и долгосрочных целей. Это говорит о том, что основное внимание будет уделено производительности, вовлеченности сотрудников, гибкости и инновациям.

 

Исследователи выделили 8 зон, на которых необходимо концентрироваться организациям:

 

  1. 1. Пересмотреть задачи бизнеса и клиентского опыта.
  2. 2. Заботиться о здоровье сотрудников.
  3. 3. Поддерживать, развивать и расширять полномочия сотрудников.
  4. 4. Ставить в приоритет потребности уязвимых клиентов.
  5. 5. Удостовериться, что клиенты знают, как получить услуги и связаться с вами в случае необходимости.
  6. 6. Понимать, как меняются потребности и приоритеты клиентов.
  7. 7. Фокусироваться на улучшении продуктивности обслуживания.
  8. 8. Развивать мощности для инноваций и скорости.

 

1. Пересмотреть задачи бизнеса и клиентского опыта.

Проблемы, разрушения и неопределенность развивающейся среды COVID-19 заставят организации пересмотреть, кого они обслуживают, как они предоставляют услуги, какую ценность они создают и какова устойчивость их операционных моделей.

 

Ключевые действия для организаций включают в себя:

• Переформулируйте и еще раз подчеркните цель, ценности и ценностное предложение бизнеса.

• Изучите, на какие сегменты клиентов нацелен бизнес, и сделайте глубокое исследование понимания потребностей, целей и поведения.

• Сформулируйте правила относительно того, как бизнес будет обслуживать своих клиентов, создайте стандарты обслуживания, которые он будет стремиться предоставить.

• Проверять пересматривать customer journey map, основываясь на потребностях клиента, целях бизнеса и коммерческих целях.

• Убедитесь, что бизнес нацелен на основные задачи клиента и бизнеса.

• Убедитесь, что репутация, этические стандарты и вовлеченность сотрудников заложены в корпоративных целях, ценностях и проявляются на практике.

• Сосредоточьтесь на предоставлении качественного обслуживания, а не только на краткосрочных продажах.

 

2. Забота о здоровье и благополучии сотрудников.

 

Ключевыми действиями для организаций являются:

• Убедитесь, что вы провели оценку риска условий рабочих мест

• Содействуйте личной гигиене и предоставляйте соответствующие средства

• Четко коммуницируйте с сотрудниками о рабочих условиях и мерах безопасности, сообщайте, что ожидается от сотрудников, отвечайте на вопросы и предоставляйте рекомендации

• Обеспечьте социальное дистанцирование, соответствующее рабочему контексту

• Убедитесь, что проводится регулярная и тщательная уборка рабочих мест

• Составьте график работы, чтобы обеспечить социальное дистанцирование на рабочем месте и, где это возможно, снизить потребность сотрудников в использовании общественного транспорта в часы пик

• Поощряйте сотрудников к активному управлению их психическим здоровьем и благополучием и следите за тем, чтобы они знали о поддержке, оказываемой вашей организацией.

 

3. Поддерживать, развивать и расширять полномочия сотрудников.

 

Ключевые действия для организаций включают в себя:

• Поощряйте сотрудников прислушиваться, демонстрировать сочувствие и быть уверенными в их взаимодействии с клиентами

• Убедитесь, что все в организации осведомлены о существенных изменениях в процессах и практиках в результате кризиса COVID-19

• Убедитесь, что сотрудники и коллеги обучены надлежащим образом обращаться со всеми вашими клиентами, включая уязвимых клиентов и клиентов, которые могут впервые испытать финансовые трудности

• Проводите индивидуальные встречи, групповые встречи и брифинги, принимая во внимание изменения в графике смен и рабочих часов

• Предоставьте сотрудникам возможность высказывать опасения и давать отзывы о проблемах, влияющих на качество обслуживания клиентов.

• Найдите время для признания командных и индивидуальных усилий, особенно для тех, кто берет на себя дополнительные или новые обязанности

• Поощряйте сотрудников продолжать свою профессиональную и личностную деятельность, где это возможно.

 

4. Ставить в приоритет потребности уязвимых клиентов.

 

Ключевые действия для организаций включают в себя:

• Позволить уязвимым клиентам или их представителю зарегистрироваться по схеме приоритетного контакта.

• Опубликовать прозрачные политик и рекомендации о помощи, доступной для уязвимых клиентов.

• Предоставлять рекомендации по таким деликатным вопросам, как физическое, психическое или финансовое благополучие, которые позволяют клиентам самим себя обслуживать и дают им возможность идентифицировать себя как «уязвимыми»

• Учитывать потребности уязвимых клиентов при планировании поездок клиентов, особенно в связи с изменениями в обслуживании, вызванными кризисом COVID-19.

• Определите меры, которые вы будете применять для выявления исключительных обстоятельств, влияющих на клиентов, таких как отсроченные или сокращенные платежи и уровни полномочий сотрудников.

 

5. Удостовериться, что клиенты знают, как получить услуги и связаться с вами в случае необходимости.

 

Ключевые действия для организаций включают в себя:

• Предоставлять четкую информацию по всем соответствующим каналам о том, как получить доступ к услугам, поддержке и советам, включая любые изменения, внесенные вашей организацией в связи с кризисом COVID-19

• Убедитесь, что тональность общения прямая, четкая и уважительная. Избегайте звучания чрезмерно корпоративного или чрезмерно близкого. Помните, что вы, возможно, не знаете личных обстоятельств клиентов, и что клиенты, скорее всего, получили массу сообщений от организаций, стремящихся определить свою реакцию на кризис COVID-19

• Предоставьте клиентам возможность высказать свое мнение и выразить обеспокоенность по поводу своего опыта работы с вашей организацией.

• Проверьте, что ваши данные о клиентах точны и актуальны, и что существуют надежные процессы для быстрого обновления ваших записей клиентов.

 

6. Понимать, как меняются потребности и приоритеты клиентов.

 

Оцените влияние COVID-19 на круг клиентов и сегментов, которые взаимодействуют с вашей организацией, и на то, как их потребности могут развиваться, в том числе:

• Цели клиентов в работе с вашей организацией

• Изменения в том, как клиенты используют товары и услуги

• Как клиенты хотят взаимодействовать и связываться с вашей организацией

• Как вы будете реагировать на изменения личных обстоятельств клиентов

• Насколько хорошо вы обеспечили клиентский опыт с точки зрения клиентов, включая любые ключевые пробелы

• Как должны измениться предложения, продукты и услуги ваших клиентов или способ оказания услуг.

 

7. Фокусироваться на улучшении продуктивности обслуживания.

 

В условиях чрезвычайных финансовых и операционных проблем повышение эффективности обслуживания становится еще более важным для бизнеса и удовлетворенности клиентов. Исследования Института высветили отличительные характеристики производительности услуг, особенно роль клиентов как факторов, влияющих на производительность организации, так и отношения между производительностью и восприятием клиентов качества услуг. Если организации будут рассматривать эффективность обслуживания только в узком транзакционном контексте, они упустят значительные возможности для сокращения усилий и создания ценности как для клиентов, так и для бизнеса. Ключевыми возможностями являются использование технологий для упрощения рутинных запросов и сокращения ненужных контингентов или на работу с высокой ценностью.

 

8. Развивать мощности для инноваций и скорости.

 

Кризис COVID-19 вызвал необходимость различных форм организационного сотрудничества и изменений в способах предоставления услуг и обеспечения клиентского опыта. Кризис выявил проворность и гибкость организаций: некоторые организации планировали и адаптировались лучше, чем другие.

 

 В «новой нормальной» среде, которая выходит из кризиса, инновации и проворность будут иметь решающее значение для определения того, преуспеют ли организации или даже выживут. Организациям необходимо будет развивать культуру, потенциал и возможности для генерирования идей, их квалификации и практического применения для предоставления услуг и финансовых выгод, сохраняя при этом акцент на основных видах деятельности. Зачастую ключевой проблемой является не генерация новыактов, что позволяет сотрудникам тратить больше времени на решение сложных проблем клх идей, а выбор правильных идей, в которые следует вкладывать время и ресурсы.

 

Источник: Institute Of Customer Service, UK.