10 ПРИЧИН, ПОЧЕМУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЕЙШИМ ПОКАЗАТЕЛЕМ

 

Общеизвестно, что удовлетворенность клиентов является одной из важнейших целей бизнеса. Однако иногда возникают споры, что важнее – удовлетворенность или лояльность клиентов. Сторонники этой точки зрения утверждают, что довольный клиент не всегда обеспечит столько продаж, сколько лояльный. Это очень противоречивое мнение. Вот 10 причин, по которым показатель удовлетворенности клиентов имеет большое значение.

 

1. Удовлетворенность клиента – это путь к его лояльности.

Сравнивать удовлетворенность с лояльностью – это все равно, что сравнивать яблоки с апельсинами. Первая зависит от отношения, вторая – значительно более глубокое понятие.

 

Лояльность – это вера, основанная на положительном опыте взаимодействия с вашей компанией. Если вы добились того, что клиент удовлетворен на каждом этапе, когда он сотрудничает с вами, то он непременно станет лояльным.

 

2. Чтобы клиенты оставались лояльными, их удовлетворенность нужно поддерживать.

В среднем, необходимо три года, чтобы клиент стал лояльным к вашему бизнесу. И вот вы добились их лояльности – не стоит расслабляться, потому что именно такие клиенты помогут вам понять, где же есть возможности для дальнейшего улучшения.  Более того – именно они могут стать вашими ярыми сторонниками, и они будут все время у вас покупать – пока их все удовлетворяет.

 

3. Это ключевой показатель успеха менеджмента проектов.

В менеджменте проектов основной приоритет отдается таким показателям, как время, объем работ и бюджет. Удовлетворенность клиентов важна, но она, как правило, остается лишь громким заявлением, на деле никак не влияет на ежедневный процесс принятия решений.

 

Но для того, чтобы проект действительно можно было назвать успешным, он должен пройти проверку у тех, для кого собственно его начинали. Нужно задать несколько вопросов: Проект продвигается, как ожидалось? Предпочитает ли ваш клиент сделать что-то еще? Есть ли у него вся необходимая информация?

 

4. Измерение удовлетворенности дает вам понять, купит ли клиент у вас что-нибудь опять.

Есть четкая зависимость между удовлетворенностью и повторением покупок. Если клиент счастлив – он с большей вероятностью купит у вас опять. Плохой сервис уменьшает эту вероятность.

 

5. Клиенты чаще уходят от вас не из-за цены, а из-за плохого обслуживания.

Основная причина оттока клиентов не в изменении ценовой политики, а в плохом клиентском опыте. Хорошо то, что пока вы очень внимательно относитесь к потребностям клиентов и удивляете их тем, что постоянно превышаете их ожидания, рост цен воспринимается ими легче.

 

6. Высокая удовлетворенность клиентов позволяет вам находиться на шаг впереди конкурентов.

Как конкурентное преимущество, ничего нет лучше, чем прекрасное обслуживание и предвосхищение всех нужд покупателей. Для примера возьмем такие бренды, как Starbucks, Ritz-Carlton, Disney – всем известно, что их постоянное стремление удовлетворять клиентов обеспечило им место впереди конкурентов.  

 

7. Удовлетворенность способствует удержанию клиентов.

Сохранение и удержание клиентов тесно связано с  лояльностью. Удовлетворенный клиент придет к вам снова и снова, более вероятно, что он будет делать это долго, еще и станет вашим адвокатом и магнитом для новых клиентов.

 

8. Завоевание новых клиентов обходится дороже, чем сохранение старых.

Общеизвестна статистика: приобрести нового клиента в 7 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. Поэтому экономически выгоднее вкладывать деньги в счастье ваших нынешних клиентов, чем  в получение новых.

 

9. Недовольные клиенты будут распространять негативную информацию о вашей компании.

Отрицательные отзывы могут стать похоронным звоном для любой компании, особенно в сегодняшнем мире скоростей и цифровых технологий. Информация распространяется очень широко и быстро – сайты с отзывами, соцсети, мессенджеры. Недовольных клиентов все легче услышать.

 

10. Удовлетворенность увеличивает LTV.

Lifetime Value - чистая прибыль, которую компания получит от одного клиента за все время, что он у нее покупает. Чем дольше клиент удовлетворен вашими товарами и услугами, тем больше отдача от вложенных в его удержание средств.

 

Таким образом, очень важно рассматривать удовлетворенность клиентов в качестве показателя успешности вашего бизнеса и подходить к этому показателю комплексно. Уже достаточно долго удовлетворенность клиентов считается важнейшей метрикой, за это время были выработаны стандартизированные и унифицированные подходы к ее анализу. Это дает нам возможность использовать показатель для улучшения результатов бизнеса.  

 

http://www.infinitcontact.com