ШЕСТЬ ТИПОВ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

 

1. Удовлетворенные клиенты. 

 

Удовлетворенный клиент – это еще не лояльный клиент. Может создаться впечатление, что такие клиенты лояльны, но это опасное заблуждение.  Вы можете подумать, что они счастливы, раз удовлетворены. Они не относятся к вам плохо, но и не любят вас. Их могут устраивать ваши товары и услуги, но это не значит, что такие клиенты собираются остаться с вами. Они не жалуются. И не уходят от вас – пока конкурент не сделает более интересное предложение – будь то лучший клиентский опыт или низкая цена.  

 

2. Клиенты, лояльно относящиеся к вашей программе лояльности.

 

Они так же не совсем лояльны, как удовлетворенные клиенты. Им всего лишь нравится ваша программа лояльности, а не товары и услуги вашей компании.  Создается впечатление, что они лояльны, потому что возвращаются к вам снова и снова, но так происходит не потому, что ваша компания им нравится. Они обожают копить бонусы на своей карточке и потом их использовать (как пример, возьмем авиакомпании, многие клиенты остаются с определенной авиакомпанией только ради бонусов на бесплатные билеты). Да, иногда бонусы даже важнее цены.

 

3. Клиенты, которым нравится удобство

 

Есть и такие – они покупают у вас только потому, что им удобно – будь то из-за вашего месторасположения, или из-за незнания альтернативы. Цена может и не играть для них роли, или наоборот быть важным фактором. Такие клиенты вполне могут стать лояльными, если вы дадите им для этого мотив.

 

4. Клиенты, которые только выглядят лояльными, но на самом деле вас не любят.

 

Ваша компания нравится не всем клиентам, но они все равно продолжают у вас покупать. Например, потому, что им, возможно, проще остаться с вами, чем искать кого-то другого. Допустим, человеку не нравится его банк, но он все равно остается его клиентом, боясь опять столкнуться со всей бумажной волокитой, не желая возиться с переводом денег и тому подобное. Как только они получат шанс что-то изменить  – сразу же им  воспользуются.

 

5. Клиенты, лояльные к вашим низким ценам.

 

Если вы конкурируете с помощью цены, наверняка такие люди есть среди ваших клиентов – они более лояльны к вашим ценам, чем к вашей компании. Как только они найдут, где дешевле – сразу уйдут от вас. Если вы заявляете, что у вас самая низкая цена, выполняйте обещание.

 

6. По-настоящему лояльные клиенты.

 

Они действительно любят ваши товары и услуги. Они и не подумают иметь дело с кем-то, кроме вас. Цена – не главное. Не нужна никакая программа лояльности, чтобы их удержать. Скорее всего, людям просто комфортно взаимодействовать с компанией и сотрудниками. Вот они и есть те самые лояльные клиенты, которых хорошо бы иметь как можно больше.

 

http://hyken.com