Мероприятия

СОЗДАНИЕ В КОМПАНИИ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕННИЯ КАЧЕСТВЕННЫМ СЕРВИСОМ

26 Февраль 2019

 

Приглашаем вас на очередной семинар из серии встреч, посвященных системе построения качественного сервиса: «Создание в компании функции управления качественным сервисом»

 

Мы обсудим:
•Необходимость отдельной функции по управлению клиентским опытом
•Роль внешних консультантов
•Место в оргструктуре
•Функционал и направления
•Создание команды: KPI, мотивация, обучение
•Взаимоотношения с другими подразделениями
•Ошибки в построении управления CX – почему все идет как-то не так?

 

«Если вы хотите построить корабль, не призывайте людей собирать лес, разделять труд и отдавать приказы, вместо этого вначале научите тосковать по огромному и бесконечному морю» — Антуан де Сент-Экзюпери

 

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

 

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

 

Мастер-класс проводит Наталия Шматько (Nataliya Shmatko), эксперт с 15-ти летним опытом. Специализируется на создании системы управления клиентским опытом в b2b и b2c, построении эффективной системы управления обращениями клиентов, формировании и внедрении стандартов.

 

Дата: 26 февраля 2019, 19:00-21:30

Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).

Участие: 500 грн по предварительной регистрации

Регистрация по ссылке 

Вопросы: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , 067-567-12-16 (Виктория)

 

Последующие мастер-классы серии:

•Разработка стандартов обслуживания

•Управление жалобами

 

 

 

HUB ONE - HUMAN RESOURCE HUB IV

26 Февраль 2019

ФОРУМ «Мотивируй! Развивайся! Вовлекай!» 

Любите свою компанию и всем сердцем верите в своих сотрудников? Хотите найти новые векторы развития для себя и компании? Интересуетесь современными подходами к мотивации? Тогда регистрируйтесь на Форум «Мотивируй! Развивайся! Привлекай »(26 февраля 2019 / Киев).

 

Подробная программа и условия участия: ссылка

 

Ключевые вопросы Форума:

- Сотрудник 2019.

- Нематериальная мотивация. Бессознательная мотивация. Энергия намерений и эффективное поведение.

- Успешные примеры управления от инновационных и высокоэффективных компаний Китая.

- Оценка удовлетворенности клиентов как инструмент мотивации команды.

- Конфликтология. Психология обид в бизнесе: сотрудник, руководитель, собственник.

- Инструменты работы с корпоративными обидами. От отдела продаж до финансов.

- Кризис-менеджмент, формирование и управление эффективными TOP-командами.

- HR & Бизнес-процессы.

- В чем отличие HR-службы как партнера и бизнес-адвайзера от HR-службы в традиционном понимании.

 

Скидка на участие -10%. Промокод: CS_H1

 

Регистрация: ссылка

 

По вопросам участия:

+38 (044) 353 57 01

+38 (098) 779 71 15

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

Организатор:

HUB ONE

www.hub1.com.ua

 

 

 

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

29 Январь 2019

Приглашаем на третий семинар, посвященный системе управления качественным сервисом.
Семинар содержит практический блок, который поможет вам протестировать и улучшить ваши навыки эмоционального интеллекта во взаимодействии с клиентами.

• От чего зависит качество опыта клиента? О роли Эмоционального интеллекта в управлении клиентским опытом.
• Что именно формирует ожидания клиентов?
• Эмоциональные связи, связь уровня удовлетворенности клиентов с результатами бизнеса.
• Управление опытом клиентов как система, в основе которой лежит понимание потребностей клиентов.
• Практический кейс «Учимся понимать клиентов, предлагать решения и создавать ценность».

Для кого: собственники бизнесов, генеральные директора, директора по маркетингу, руководители сервисной службы, специалисты по клиентскому обслуживанию, а также сотрудники компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводит Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service. Экспертиза: изучение потребностей клиентов, удовлетворенности сотрудников, улучшении лояльности, управление клиентским опытом. Клиенты: Amadeus, Grace (Medical Club), НЕСТ, Viasat, Havas Group, IP Net, GIZ (Deutsche Gesellschaft f?r Internationale Zusammenarbeit) и другие.

Дата: 29 января (вторник) 2019, 19:00-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Приобрести билет по ссылке
Вопросы: 066 938 11 82

МЕТРИКИ ОЦЕНКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И KPI СЕРВИСА

27 Ноябрь 2018

Второй семинар из курса по системе построения качественного сервиса.

Все больше компаний приходят к тому, чтобы получать обратную связь от клиентов и держать «руку на пульсе» клиентского опыта с целью оперативного реагирования на впечатления клиента.

Какие есть методы оценки клиентского опыта и как выбрать наиболее подходящий метод в зависимости от текущих задач. 

1. Для чего нужно оценивать опыт/ удовлетворенность клиента
2. Почему важно правильно выбрать подходящий индекс/ метод оценки 
3. Обзор подходов и их особенностей:
• NPS – добавим деталей об известном
• Mystery Shopper – на каком этапе необходимо внедрять
• CSI – что в себя включает
• Другие методы оценки CX
4. KPI сервиса - что выбирать и как использовать.
5. Выборки исследований и частота замеров
6. Ошибки при проведении оценки удовлетворенности клиентов.

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводит: Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service. 15 лет в маркетинге и маркетинговых исследованиях. C 2008-го года специализируется на исследованиях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности сотрудников, улучшении лояльности, управление клиентским опытом.


Дата: 27 ноября (вторник), 2018, 19:00-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 400 грн по предварительной регистрации
Регистрация: https://goo.gl/forms/8aAmde6ywMIz8k8x1
Вопросы:  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , 067-567-12-16 (Виктория)

 

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ИЛИ СОЗДАНИЕ WOW-БАНТИКОВ?

30 Октябрь 2018

 

1. Кто ваш клиент? – Сфокусируйтесь:

  * Новые подходы в сегментации клиентов.

  * Великолепный клиентский опыт и жизненный цикл клиентов.

2. О терминологии.
  * Что такое клиентский опыт?
  * Что такое сервис?
3. О лояльности.
  * Лояльность – одно из трех возможных конкурентных преимуществ.
  * Почему ЛОЯЛЬНЫЙ клиент выгоден.
  * Лояльный клиент! Как его получить?
4. Стоит ли строить систему?
  * Прежде чем начинать этим заниматься подумайте.
  * Важная вводная о СЕО.
5. О системе управления клиентским опытом.
  * Как построить сервисную компанию.
  * Базовые составляющие системы.
6. Этапы, необходимые для формирования сервисной компании.
7. Что должно быть, если в компании фокус на клиента.
8. О мотивации на сервис. Каскадирование ДНК сервиса.
9. Как узнать, что важно для клиента?
  * Как оценить результат?
  * Методы контроля и оценки сервиса.
  * Не измеряем – не управляем.
10. Сотрудники и их роль в системе.
  * Система построения внутреннего сервиса.
11. Кто все это должен делать?
  * Кто отвечает за сервис?
  * Центр ответственности за сервис.

   

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

 

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

 

Мастер-класс проводит: Наталия Шматько, эксперт с 15-ти летним опытом. Специализируется на создании системы управления клиентским опытом в b2b и b2c, построении эффективной системы управления обращениями клиентов, формировании и внедрении стандартов.

Дата: 30 октября, 2018, 18:30-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 500 грн по предварительной регистрации

Регистрация: https://docs.google.com/forms/d/1-O6eHMReesft_U3RTLsx6sPgKp6QCrs3BRaN-ZqqbXw
Вопросы:   Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. 093 15 000 90

Кол-во строк: