Мероприятия

МЕТРИКИ ОЦЕНКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И KPI СЕРВИСА

27 Ноябрь 2018

Второй семинар из курса по системе построения качественного сервиса.

Все больше компаний приходят к тому, чтобы получать обратную связь от клиентов и держать «руку на пульсе» клиентского опыта с целью оперативного реагирования на впечатления клиента.

Какие есть методы оценки клиентского опыта и как выбрать наиболее подходящий метод в зависимости от текущих задач. 

1. Для чего нужно оценивать опыт/ удовлетворенность клиента
2. Почему важно правильно выбрать подходящий индекс/ метод оценки 
3. Обзор подходов и их особенностей:
• NPS – добавим деталей об известном
• Mystery Shopper – на каком этапе необходимо внедрять
• CSI – что в себя включает
• Другие методы оценки CX
4. KPI сервиса - что выбирать и как использовать.
5. Выборки исследований и частота замеров
6. Ошибки при проведении оценки удовлетворенности клиентов.

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводит: Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service. 15 лет в маркетинге и маркетинговых исследованиях. C 2008-го года специализируется на исследованиях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности сотрудников, улучшении лояльности, управление клиентским опытом.


Дата: 27 ноября (вторник), 2018, 19:00-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 400 грн по предварительной регистрации
Регистрация: https://goo.gl/forms/8aAmde6ywMIz8k8x1
Вопросы:  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , 067-567-12-16 (Виктория)

 

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ИЛИ СОЗДАНИЕ WOW-БАНТИКОВ?

30 Октябрь 2018

 

1. Кто ваш клиент? – Сфокусируйтесь:

  * Новые подходы в сегментации клиентов.

  * Великолепный клиентский опыт и жизненный цикл клиентов.

2. О терминологии.
  * Что такое клиентский опыт?
  * Что такое сервис?
3. О лояльности.
  * Лояльность – одно из трех возможных конкурентных преимуществ.
  * Почему ЛОЯЛЬНЫЙ клиент выгоден.
  * Лояльный клиент! Как его получить?
4. Стоит ли строить систему?
  * Прежде чем начинать этим заниматься подумайте.
  * Важная вводная о СЕО.
5. О системе управления клиентским опытом.
  * Как построить сервисную компанию.
  * Базовые составляющие системы.
6. Этапы, необходимые для формирования сервисной компании.
7. Что должно быть, если в компании фокус на клиента.
8. О мотивации на сервис. Каскадирование ДНК сервиса.
9. Как узнать, что важно для клиента?
  * Как оценить результат?
  * Методы контроля и оценки сервиса.
  * Не измеряем – не управляем.
10. Сотрудники и их роль в системе.
  * Система построения внутреннего сервиса.
11. Кто все это должен делать?
  * Кто отвечает за сервис?
  * Центр ответственности за сервис.

   

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

 

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

 

Мастер-класс проводит: Наталия Шматько, эксперт с 15-ти летним опытом. Специализируется на создании системы управления клиентским опытом в b2b и b2c, построении эффективной системы управления обращениями клиентов, формировании и внедрении стандартов.

Дата: 30 октября, 2018, 18:30-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 500 грн по предварительной регистрации

Регистрация: https://docs.google.com/forms/d/1-O6eHMReesft_U3RTLsx6sPgKp6QCrs3BRaN-ZqqbXw
Вопросы:   Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. 093 15 000 90

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ НЕИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ

02 Октябрь 2018

Исследования – давно знакомое всем понятие, известный инструмент, который оброс большим количеством мифов и предубеждений:

…. респонденты врут
…. фокус-группы неэффективны, т. к. один лидирующий участник задает тон всей группе
…. исследования только для отмывания денег
…. все устали от этих исследований, никто не хочет в них участвовать
…. Стив Джобс говорил, что если бы спросили людей, хотят ли они телефон с одной кнопкой…

 

И многое другое, что мешает эффективно использовать исследования как незаменимый инструмент маркетинга и повышения эффективности бизнеса.

 

На семинаре мы рассмотрим:
• Что такое маркетинговые исследования и зачем они нужны
• Рассмотрим задачи, которые возникают перед бизнесами, какой сценарий исследования нужно выбрать для решения этой задачи
• Типы исследований, правильный выбор метода исследования
• Качественные и количественные исследования – когда их используют и почему
• Какие особенности проведения исследований на B2B рынке
• Какие исследования вы сможете провести самостоятельно и что для этого нужно учесть
• Ошибки при планировании и проведении исследований

 

За время семинара вы не станете специалистом по исследованиям. Но вы будете знать:
* какие элементы нужно учесть при планировании стратегии маркетинга
* в каком случае следует обратиться к исследованиям
* будете понимать, какие вопросы нужно задать исследователю, чтобы получить тот результат исследовательского проекта, который вам нужен.

 

Кому будет полезно: маркетологам, стратегам, руководителям, а также всем, кто участвует в продвижении продуктов на рынок.

 

Семинар проводит: Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service. 15 лет в маркетинге и маркетинговых исследованиях. Руководила исследовательскими проектами для брендов: Danone, JTI, life:), MTC, Colgate&Palmolive, Kimberly Clark, amadeus, Samsung, Nest, Bonduelle

 

Дата: 2 октября (вторник), 2018, 18:30-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 500 грн по предварительной регистрации

Регистрация: https://goo.gl/forms/5K872ICjq4zluLKi2 
Вопросы:  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

ПОСТРОЕНИЕ ЦЕЛОСТНОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

21 Август 2018

Качественный сервис невозможен в отрыве от общего вектора развития бизнеса. Поэтому в этот раз мы будем разбираться с тем, как выстроить целостную стратегию с учетом всех необходимых направлений и составляющих.

Ждем вас на семинаре "Построение целостной маркетинговой стратегии и сервис как её неотъемлемая часть"

Часть 1. Маркетинговая стратегия
• Место маркетинга в бизнесе. Функционал и результаты
• Что делает Хороший Маркетинг в компаниях-лидерах?
• Точно ли мы знаем своих клиентов? 
• Продукт и бренд как ответ на потребности клиентов

Часть 2. Управление качественным обслуживанием в рамках маркетинговой стратегии
• Сервис как реальное УТП и часть продукта и бренда
• Сервисные процессы, которые необходимо включать в маркетинговую стратегию

Для кого: собственники бизнесов, генеральные директора, директора по маркетингу, руководители сервисной службы, специалисты по клиентскому обслуживанию, а также сотрудники компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводит Антон Волнянский, профессиональный маркетолог, практик в построении стратегии развития бизнесов, основатель обучающей платформы LightHouse.Team поделится инструментами, которые позволят перейти от стратегии сервиса к целостной стратегии маркетинга.

Дата: 21 августа (вторник) 2018, 18:30-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 500 грн по предварительной регистрации
Вопросы: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. , тел: 066 938 11 82

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

24 Июль 2018

Приглашаем на наш очередной мастер-класс, посвященный управлению клиентским опытом. В этот раз мастер-класс будет содержать практический блок, который поможет вам протестировать и улучшить ваши навыки эмоционального интеллекта во взаимодействии с клиентами.

• От чего зависит качество опыта клиента? О роли Эмоционального интеллекта в управлении клиентским опытом.
• Что именно формирует ожидания клиентов?
• Эмоциональные связи, связь уровня удовлетворенности клиентов с результатами бизнеса.
• Управление опытом клиентов как система, в основе которой лежит понимание потребностей клиентов.
• Практический кейс «Учимся понимать клиентов, предлагать решения и создавать ценность».

Для кого: собственники бизнесов, генеральные директора, директора по маркетингу, руководители сервисной службы, специалисты по клиентскому обслуживанию, а также сотрудники компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводит Наталья Тоцкая, директор агентства Customer Service. Экспертиза: изучение потребностей клиентов, удовлетворенности сотрудников, улучшении лояльности, управление клиентским опытом. Клиенты: Amadeus, Grace (Medical Club), НЕСТ, Viasat, Havas Group, IP Net, GIZ (Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit) и другие.

Дата: 24 июля (вторник) 2018, 18:30-21:30
Место: Inveria Flow Space (м. Золотые Ворота, ул. Владимирская 49А).
Участие: 400 грн по предварительной регистрации
Регистрация: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Вопросы: 066 938 11 82

Кол-во строк: