Лояльность

Лояльность – очень актуальное понятие в нынешних условиях. Само его значение уже очерчивает привлекательность такого состояния для существующих клиентов. Слово лояльность происходит от французского или английского слова loyal — верный. Потребительская лояльность – это приверженность к определенной марке, вызванная привычкой покупать один и тот же товар или услугу при невосприимчивости к цене товара и отвержении альтернативных предложений конкурентов.

Лояльность клиентов

Практика показывает, что лояльные клиенты чаще покупают сопутствующие товары или услуги, их обслуживание обходится компании дешевле, они снисходительнее относятся к ошибкам, которые допускает компания, не рассматривают предложений конкурентов. И что самое ценное – лояльное клиенты дают положительные рекомендации своим знакомым и друзьям, делая бесплатную рекламу компании для ядра целевой аудитории. По данным исследований, порядка 70% потребителей (для разных рынков эта цифра может варьироваться) принимают решение о выборе компании, в которой они будут обслуживаться, по рекомендации друзей.

То, как клиент относится к компании, влияет на прибыль компании. Довольный работой компании клиент приносит ей прибыль тем, что совершает больше покупок, компания не тратит деньги на привлечение этого клиента, а также на знакомство с товарами и процессами компании. Довольный клиент делает бесплатную рекламу компании, привлекая новых клиентов в компанию, в которой обслуживается сам.

Ошибкой будет полагать, что недовольный клиент не наносит ущерба бизнесу. Казалось бы, что тут такого? Не вернется к нам этот клиент, вернется другой. Недовольный клиент не только больше ничего не купит в компании, он еще и поделится негативным опытом со своими друзьями и коллегами. И порядка 70% потенциальных покупателей вычеркнут эту компанию из списка рассматриваемых. В итоге компния должна будет потратить деньги не только на привлечение и знакомство с компанией нового клиента, чтобы заменить одного недовольного, но и нивелировать негативный отзыв о компании.

Лояльность потребителя

Лояльность, приверженность потребителей может носить как эмоциональный, так и рациональный характер.
Рациональная лояльность обусловлена программами лояльности – скидками, бонусами, призами, всем тем, что рационально мотивирует потребителя продолжать покупать товары или услуги определенной компании. Однако такая лояльность длится примерно столько же времени, сколько длится сама программа лояльности. Как только действие программы окончено, потребитель начинает рассматривать предложения других компаний.
Эмоциональную же лояльность формирует позитивный опыт, который испытывает потребитель от взаимодействия с компанией. И именно в результате позитивного опыта клиенты остаются истинно лояльными компании.

Как же вызвать нужную позитивную эмоцию?
Если компания не соответствовала ожиданиям клиента, то клиент будет испытывать чувство неудовлетворенности, если компания превзошла ожидания клиента, то он будет испытывать чувство восхищения, и в случае, когда компания соответствовала ожиданиям клиента, клиент испытывает чувство удовлетворенности. Именно поэтому важно давать клиентам то, что они ожидают.

Лояльность сотрудников

Как известно, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже существующих.

Основой лояльности Ваших клиентов должна стать лояльность Ваших сотрудников, Ваших менеджеров, секретарей и кассиров, Вашего технического отдела и бухгалтерии и остальных членов команды. Чем более лояльны Ваши сотрудники, тем больше вероятность для Вас получить лояльных клиентов.

Лояльные сотрудники - те, которые эмоционально связаны с Вашей компанией. Такие люди планируют долгосрочные отношения с компанией, в которой они работают. Это касается и финансовых вопросов: Ваши сотрудники знают, что чем успешнее Ваш бизнес, тем надежнее их рабочие места. И это знание отражается в их общении с клиентами.

Акции и программы лояльности - то, что может помогать Вам в бизнесе, но только лишь лояльные сотрудники сделают Ваших клиентов по-настоящему лояльными.
Лояльные сотрудники творчески подходят к своей работе, ищут наилучшие пути для того, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

В некоторых компаниях проводится расчет влияния повышения лояльности сотрудников на рост прибыли компании. Увеличение лояльности персонала на 5% может привести к росту лояльности клиентов на 2%, что приводит к росту прибыли компании еще на 2%. Для крупных компаний в денежном выражении эта сумма может составить несколько десятков миллионов долларов дополнительной прибыли.

Лояльность персонала

Лояльный персонал добавляет ценность Вашей компании. Они знают, что успех компании - это и их успех тоже. Другими словами, лояльные сотрудники делают то, что нужно для роста компании, они заботятся о своих клиентах.

Создание лояльных сотрудников – это и наука и искусство. Вот несколько путей, чтобы достичь этого:
• Делайте так, что каждый сотрудник чувствовал себя частью команды.
• Предоставьте им возможность карьерного роста внутри компании
• Проводите общие мероприятия и праздники
• Развивайте корпоративную культуру, ориентированную на клиентов
• Помогайте в решении сложных ситуаций
• Цените каждого сотрудника и его вклад в общее дело
• Поощряйте и вдохновляйте персонал
• Давайте своим сотрудникам бонусы и премии, когда у компании дела идут хорошо.

Лояльность клиентов – компания Customer Service Agency